三井住友銀行、生成AIで顧客対応自動化　24時間365日の自然な対話で利便性向上

　三井住友銀行は、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」の提供を2月25日より開始する。同行および日本総合研究所、日本アイ・ビー・エム（日本IBM）が2月18日に発表した。デジタルサービスに不慣れな層を含む全ての利用者が、場所を問わず手軽にサポートを受けられる体制を拡充し、顧客体験を向上する。

　金融商品の多様化が進む中、利用者が自身に合ったサービスを安心して選択できるサポート体制の重要性が高まっている。今回の取り組みは、同行の利用者向け照会サービスとして初めて生成AIを活用したものだ。第一弾として、個人向け総合金融サービス「Olive」に関する一般的な照会に対応する。

　SMBC AIオペレーターは、従来の自動応答システムとは異なる人間らしい自然な対話能力を備えている。利用者の口調や言葉遣いに合わせて応答トーンを調整するほか、屋外や移動中の雑音を抑える仕組みを導入。AIの回答中に利用者が話し始めた場合には、発話を止めて傾聴するなど、ストレスのないコミュニケーションを追求している。

　利便性の面では、AIが自ら膨大なデータを検索して回答を生成することで、自己解決できる範囲を拡大させた。銀行業界では初となる24時間365日の自由発話による照会対応を実現しており、利用者は待ち時間なくいつでも相談できる。AIでの解決が難しい複雑な相談や本人確認が必要な場合は、有人オペレーターへシームレスに引き継ぐ体制も構築した。

　システム開発にあたっては、日本総合研究所がプロジェクト全体を統括し、既存システムとの連携やAI基盤の設計を主導した。日本IBMは、生成AIに関する知見を活かしてAI基盤の構想策定から設計、開発、チューニングを担当。最新の生成AI技術と音声技術を組み合わせることで、高精度な応対を実現している。

　運用面では、通話履歴を継続的に分析して回答品質を改善するほか、照会内容をサービス自体の改善にもつなげていく。従来のシステム開発に依存せず、管理画面から迅速に改善対応を実施できる仕組みも備えた。

　三井住友銀行は、今回のサービス提供を新たな顧客体験創造の第一歩と位置づけている。今後は対応業務を順次拡大し、幅広い年代や目が不自由な利用者へのアクセシビリティ向上に努める。同時に、AIの活用によってコールセンターの業務負荷を軽減し、より人間にしかできない丁寧な顧客対応に注力できる環境を整えていく。

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