神戸市税務部、AI音声応答で電話問い合わせの7割を自動化へ

　神戸市税務部は、年間約40万件にのぼる電話問い合わせ対応の自動化と職員の負担軽減を目的に、AI Shiftの生成AI活用型自動電話応対サービス「AI Worker VoiceAgent」を採用した。6月5日、AI Shiftが発表した。NTTマーケティングアクトProCXが担う顧客の声分析に基づいたFAQ設計と組み合わせることで、一部税目における定型的な問い合わせの7割以上について自動対応を目指す。

　神戸市税務部では、年間を通じて膨大な件数の電話問い合わせが発生しており、職員の対応負担軽減と市民へのサービス品質向上の両立が大きな課題となっていた。こうした背景から、同部は「生成AI自動音声応答サービスを活用した税務部電話問合せ改善業務」を公募した。本格導入に先立ち、2025年8月12日から10月31日までの約3カ月間にわたって試験導入を実施。回答状況の分析に基づくシナリオやFAQのメンテナンスを継続した結果、65％以上の自動回答率を達成した。職員の負担軽減とサービス品質向上に有効であると判断し、今回の本格導入に至った。

　システム選定にあたっては、試験導入時の仕組みからさらに一新された同製品の高い音声認識精度と、柔軟なシナリオ変更が可能な点を評価した。これにより、より正確で効率的な自動応答の実現が可能になると判断した。

　実際の運用では、住民税に関する問い合わせのうち、納税通知書や申告、証明書の取得方法といった一般的かつ定型的な質問に対し、ボイスエージェントが生成AIによる意図理解を用いて利用者の多様な質問に柔軟に対応し、適切なFAQを参照して自動回答する。ボイスエージェントが回答できない複雑な内容については、職員へ直接電話を転送して対応を引き継ぐ仕組みを構築した。また、有人対応から無人チャネルへの導線を再設計し、利用者自身で解決可能な内容についてはボイスエージェントへ適切に誘導する。さらに、運用開始後も顧客の声を分析し、シナリオやFAQの追加・修正を繰り返す改善サイクルを実施する。

　今後は、NTTマーケティングアクトProCXと連携しながら、FAQの継続的な改善と運用最適化を進め、市民の自己解決率向上と職員の業務負担軽減の両立を推進する。また、対応領域の拡大として他の税目への適用も視野に入れており、将来的にはすべての問い合わせに対してボイスエージェントによる一次受付を行い、必要に応じて職員へと連携する体制の構築を目指す。

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