京都銀行が生成AIドキュメント検索を活用し年間8000時間の削減を目指す

　京都銀行が「PKSHA Chatbot」に生成AIを活用したドキュメント検索・回答生成機能を導入し、行内業務の効率化を図る。2月21日、PKSHA Technologyが発表した。

　京都銀行では、2021年6月に行内でチャットボットを導入し、多くのFAQを作成し問い合わせ対応の自動化を進めてきた。その結果、約30～40％の問い合わせを自動化できたものの、すべての質問を網羅するのは難しく、FAQの増加に伴うメンテナンス負担が課題となっていた。行内における各種手続きに関する問い合わせが多数発生しており、チャットボット窓口にも1日平均400件程度の照会があった。

　FAQ作成の優先度が低い頻度の少ない質問は、チャットボットで回答できない状況が続いていた。この問題を解決するため、同行は規程やマニュアルからAIが自動で回答を検索・生成するドキュメント検索機能の導入を決めた。

　数ヶ月の検証を経て、行内向けに展開しているチャットボットに、新たに生成AIを活用したドキュメント検索機能が搭載された。預かり資産業務、人事・総務・システム関連業務など、問い合わせが多い業務に関する規程やマニュアルを対象に運用を開始する。約1000件の規程が検索対象となる。

　ドキュメント検索機能の導入で、年間8000時間の削減効果が見込まれている。FAQ作成・メンテナンスの作業負担軽減、営業店行員の規程検索時間短縮といった副次的効果も期待される。

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