キューアンドエー、AIで応対評価を自動化　管理工数を8割削減しVOC活用を推進

　キューアンドエーは、コンタクトセンターの応対評価業務を効率化するため、コラボスのAIマーケティングシステム「UZ」を採用した。2月18日、コラボスが発表した。音声認識AIを活用して評価シートの作成を自動化することで、1通話あたりの評価時間を約1時間から約10分へと短縮した。現場の業務負荷を軽減し、顧客の声（VOC）の分析や改善提案に注力できる体制を整える。

　キューアンドエーは、コンタクトセンター運営やICTサポートソリューションを展開する企業だ。日々膨大な通話応対が発生するなかで、特に通販受付業務においては、クライアント企業の基準に沿った厳格な応対品質の管理が求められていた。

　従来の評価業務では、管理者が通話音声を聞き起こし、名乗りや案内項目などの細かな基準に沿って手作業で評価シートを作成していた。特に、一人のオペレーターが複数企業の受付を兼務する「マルチ対応」の現場では、1名につき5通話分の精査が必要であり、評価工数の増大が常態化していた。こうした状況から、日々の運営管理にリソースが割かれ、蓄積されたVOCを分析して現場改善につなげるといった付加価値の高い施策に時間を割けないことが課題となっていた。また、既存の分析ツールは操作が複雑で、日常的な運用が難しい側面もあった。

　UZの選定にあたり、現場が迷わず利用できる直感的な操作性と、導入から運用までを支える伴走型のサポート体制を評価した。画面構成がシンプルで、特別な教育を受けずとも「今すぐ確認したい」場面ですぐに応対内容を振り返ることができる点や、導入しやすいコスト感も決め手となった。

　システムの導入により、音声データのテキスト化からAIによる評価レポートの自動生成までを一貫して行う仕組みを構築した。最終的な微調整は人の手で行うものの、評価作業の大部分が自動化された。これにより、管理者一人あたりの評価業務全体で約80％の工数削減を実現した。

　工数の削減によって生まれた時間は、これまで後回しになりがちだったVOC分析に基づくクライアントへの改善提案や、デジタルトランスフォーメーション（DX）推進によるセンター運営の最適化などに充てられている。キューアンドエーは今後も本システムを活用し、応対品質の維持とマネジメント業務の高度化を両立させていく。

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