東京海上日動、AIでコンタクトセンター業務を自動化　年間9万時間を削減へ

　東京海上日動火災保険は、コンタクトセンターの応対品質向上と業務効率化を目的に、PKSHA Technology（PKSHA）のAIソリューションを採用した。3月4日、導入を支援した伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）が発表した。2026年3月から運用を開始し、入電から終話後の管理業務までをAIが一貫して支援する体制を構築する。年間で最大約9万時間の応対時間削減を見込んでいる。

　東京海上日動のコンタクトセンターには、顧客や代理店から年間約700万件に及ぶ多岐にわたる問い合わせが寄せられている。少子高齢化による労働人口の減少という構造的な課題に加え、商品やサービスの多様化に伴い問い合わせ内容が複雑化しており、オペレーターには高い専門性と対応力が求められていた。こうした背景から、オペレーターがより高度な業務に注力できるよう、AIを活用した業務支援基盤の構築を決定した。

　今回の取り組みでは、東京海上日動コミュニケーションズが担う窓口の主要業務にAIを導入する。具体的には、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、問い合わせ内容をAIが自動で認識する。その上で、適切な回答案をオペレーターの画面に迅速に提示するなどの支援を行う。これにより、経験の浅いオペレーターでも安定した品質で応対できる環境を整え、組織全体の応対品質の均質化を図る。

　システム基盤の構築にあたっては、PKSHAがAIプロダクトと専用にカスタマイズしたソリューションを提供。CTCはプロジェクト全体の管理を担い、既存の音声基盤システムとの高度な連携や、金融機関に求められる高水準なセキュリティの確保、運用の設計などを実施した。

　AIの導入により、年間約200万件超の入電がある東京海上日動コミュニケーションズにおいて大きな効果を見込む。具体的には、顧客向けの窓口で最大約30％（約58000時間）、代理店向け窓口で最大約10％（約32000時間）の応対時間の削減を見込んでいる。

　東京海上日動は、AIによって創出された時間を専門性の高い領域の対応に充てることで、顧客満足度のさらなる向上を目指す。今後は、契約手続きを担う窓口だけでなく、事故受付や事故対応を行う窓口など、グループ内の他のコンタクトセンターへの展開や活用範囲の拡大も視野に入れている。

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