MAYA STAFFING、企業調査を効率化　発信件数1.5倍、コスト25％削減

　MAYA STAFFINGは、企業調査インタビュー業務の効率化を目的に、AIコールセンターシステム「VLOOM」と統合CRMマーケティングシステム「GROWCE」を採用した。3月4日、システムを提供するコラボスが発表した。電話とメールの履歴を一元管理することで、オペレーター1人あたりの発信効率を約1.5倍に向上させたほか、システムコスト全体の25％削減を達成した。

　MAYA STAFFINGは、人材派遣や人材紹介、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスを主軸とする総合人材サービス企業だ。同社では今回、約3万社の企業リストを対象に、経営層を中心としたオンラインインタビューのアポイントを取得する大規模な調査業務を実施することになった。

　この業務では、業種や従業員規模、エリアなどの複数条件を掛け合わせた複雑なセグメント管理が求められていた。また、通話結果も単なる成否だけでなく、再架電や担当者別対応、対面インタビューへの分岐など、多段階のステータス管理が必要だったという。さらに、電話の発信・受信に加え、インタビュー用URLを送付するメール対応の履歴も一元的に把握できる仕組みが不可欠だった。

　しかし、既存のCTIシステムでは多岐にわたる入力項目や、電話とメールをまたぐ履歴管理への対応が難しく、運用負荷の増大が大きな懸念となっていた。導入期間が約半年と限られ、月ごとに利用規模の変動があることもシステム選定の制約となっていた。

　こうした課題に対し、MAYA STAFFINGは柔軟なライセンス契約が可能で、受発信とメール対応をオールインワンで管理できる点、複雑なレポート設計に対応できる点を評価し、VLOOMとGROWCEの採用を決めた。選定にあたっては、コラボスの営業担当者が抽象的な要望から最終的なゴールを逆算し、実際の操作画面を構築しながら設計を進めた伴走型の支援体制も高く評価した。

　システムの導入で、GROWCE上で電話とメールの履歴が時系列で集約され、チャネルをまたいだ応対確認の工数が大幅に削減された。業務要件に合わせて入力項目を最小限に絞り込んだ画面設計を行った結果、オペレーター1人あたりの1日平均発信件数は、当初想定の50件から75件程度へと伸長した。

　コスト面でも成果が得られている。当初はCRM、CTI、メーラーを個別に導入することも検討していたが、機能を網羅した連携システムとして再構築したことで、想定していたシステムコストを約25％削減することに成功した。現場のオペレーターからは、履歴を一画面で確認できる利便性や、チャネルをまたいだやり取りの追いやすさを評価する声が上がっている。

　今回のプロジェクトを通じ、管理者が状況を即座に把握して迅速なフィードバックを行える体制が整った。MAYA STAFFINGでは、今回のシステムを他の案件の提案時にも活用しており、社内の案件化率向上にもつながっている。今後は、コラボスのシステムと自社の人材リソースを掛け合わせ、パッケージ化した新しいBPOサービスの展開などを検討していく。MAYA STAFFINGは、既存業務の拡大と新規業務の獲得により企業スケールを引き上げ、知名度の向上を図る。MAYA STAFFINGは、「コラボスとは単なるシステム利用にとどまらず、共に価値を創っていけるパートナーとして長期的な関係を築いていきたい。現状の売上規模から200億、500億と引き上げられるよう事業を拡大していく」としている。

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