チョイスホテルズジャパン、AI導入でメール業務90％削減　全国99ホテルへ展開

　チョイスホテルズジャパンは、ホスポートが提供するホテル特化型AIコンシェルジュ「Hosport」を導入した。4月25日、ホスポートが情報を公開した。Hosportは、顧客対応プラットフォーム「Zendesk」を基盤に、AIによる自動応答や多チャネル一元管理機能（ホテル独自情報を学習）を搭載し、人手不足の解消と業務効率化を支援するサービス。2025年9月からの実証実験を経て、運営するコンフォートブランド全99ホテルへの拡大を決めた。インバウンド需要の回復に伴う問い合わせ増加に対し、AIと人の協働による「おもてなしDX」の推進で業務効率化とサービス品質の維持を図る。

　チョイスホテルズジャパンは、東京に本社を置くホテル運営会社で、全国で「コンフォートホテル」を中心に展開するビジネスホテルチェーンだ。世界46カ国以上に7,500軒以上を展開する米チョイスホテルズインターナショナルのメンバーであり、日本国内ではグリーンズの100％子会社として、約100店舗近くのホテルを運営している。

　同社では年間13万件を超える問い合わせが発生しており、2030年度には約22万件に達すると予測されていた。従来、メールやOTAメッセージの返信には1件あたり平均約15分を要し、現場が作成した下書きを本部が確認・修正する運用が大きな負担となっていた。ホテル運営に特化し、各種メッセージや備考欄まで細かく連携できるHosportの機能性を評価し、採用を決めた。

　先行導入した2ホテルでの実証実験では、問い合わせの70％超をAIのみで完結させることに成功した。これにより、現場のメール対応時間は約90％削減されている。AIが一次対応や情報整理を担うことで、スタッフがチェックアウト時の声掛けや顧客へのパーソナルな対応といった接客業務に集中できる環境を整えた。また、やり取りがスレッド化されたことで、社内の情報共有や引き継ぎの効率も向上している。

　今後は、FAQ管理のさらなる高度化やPMS（宿泊客管理システム）との連携を視野に入れ、ナレッジ運用の体制を強化する方針だ。チョイスホテルズジャパンサービス品質管理課の菅野氏は、「HosportはFAQを構築することで自分の分身を作るような感覚がある。回答品質を一定に保てるため、新人スタッフの学びにもつながる」と述べている。

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