フィッシャー・インストルメンツ、AIで類似履歴の検索高度化　表記揺れ克服

　フィッシャー・インストルメンツは、保守・カスタマーサポート業務のスピード向上と技術承継を目的に、SalesforceのAIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を活用した過去類似レコード検索機能を導入した。システムの構築にあたってはフロッグウェルの支援を受けた。6月10日、フロッグウェルが発表した。複雑な製品名の表記揺れや専門的な不具合症状に依存しない意味的な類似検索を実現し、サポート業務の属人化解消を進める。

　フィッシャー・インストルメンツはドイツに本拠を置く測定機器のグローバルメーカーの日本法人で、多種多様な膜厚測定器、素材分析器、材料試験器などを提供している。同社では問い合わせに対して過去の対応履歴をSalesforce上で検索して解決策を導き出す体制を整えていたが、ハイフンやスペースの有無、通称や型番の混在による表記揺れが原因で、従来のキーワード一致検索では有益な過去履歴を見落とすリスクがあった。また、どの過去事例が複雑な症状に類似しているかという判定が熟練技術者の経験や勘に依存しており、若手担当者の初動対応の遅れやトラブル解決時間のばらつきが課題となっていた。

　こうした課題を解決するため、Salesforceの最新AIプラットフォームであるAgentforceを用いたシステムの構築を決定した。新システムでは、Salesforce上に蓄積された過去の膨大な修理・点検履歴から製品名などのデータをクリーンアップして表記揺れを吸収する独自のデータ前処理システムを実装した。これにより、トラブルの文脈を踏まえて真に類似する過去の対応レコードをAIが抽出し、担当者の画面に一覧表示させる「意味論的検索（あいまい検索）」を可能にした。

　導入効果として、サポート担当者は検索条件を指定するだけで過去の最適なトラブル解決手順へ容易にアクセスできるようになり、情報の属人化が解消されカスタマー対応の質向上に寄与している。今後はさらにAIを活用して業務全体の最適化を進めつつ、顧客体験の向上にもつなげていく。

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