バーニーズジャパン、デジタルおもてなしへ顧客基盤刷新　店舗とEC連携し体験向上

　バーニーズジャパンは、顧客体験向上とマルチチャネル戦略の推進を目的にカスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を採用した。6月10日、Brazeが発表した。店舗とECのデータをシームレスに繋ぐことで、デジタル上でも一貫した上質な接客サービスの提供を目指す。今後は運用の定着化を図り、将来的にはAI技術を活用したパーソナライズの高度化や業務水準の標準化を進める計画だ。

　バーニーズジャパンは世界有数のスペシャリティストアであるバーニーズニューヨークを日本で運営しており、現在は銀座本店をはじめとする店舗やアウトレット、オンラインストアを展開している。同社は顧客第一主義の精神のもと、厳選されたファッションやライフスタイルアイテムを上質な空間でおもてなしとともに提供してきたが、デジタル上での顧客コミュニケーションにおいて課題を抱えていた。

　従来はメール配信を中心とした施策を行っていたものの、各種購買データとの連携や、顧客一人ひとりの嗜好に合わせた情報発信の最適化が十分にできていなかった。また、キャンペーン設計の多くにエンジニアの専門知識が必要だったため、マーケティング担当者だけで実行まで完結できる新しい基盤の導入が急務となっていた。そこで、店舗における上質な体験をデジタル上でも一貫して再現するため、データに基づいた施策を展開できる新プラットフォームの選定を進めた。

　Brazeの採用にあたっては、アパレル業界での豊富な導入実績に加え、三つの点が決め手となった。1点目はマルチチャネル戦略の強力な推進だ。店舗での体験とECでのサイズ感把握などの利便性をシームレスに繋ぐため、Databricksなどのデータプラットフォームと柔軟に連携できる点を評価した。2点目は直感的な操作性だ。高度な知識がなくても担当者自身が容易に施策を実行できるため、顧客とのコミュニケーションを軸にした中長期的なプラン設計が可能になる。3点目は週次の伴走支援体制だ。新しいシステムを組織へ早期に定着させ、確実な運用と成果創出を図るための二人三脚のサポートがあることが後押しとなった。

　今後は、Brazeを用いた新しい運用体制を組織内に定着させ、店舗とECを統合した一貫性のあるコミュニケーション基盤の構築を急ぐ。将来的には、プラットフォームの特長であるAI技術なども組み合わせることで、より豊かな顧客体験の提供と業務効率化の両立を目指す。

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