LIXIL、AIコンタクトセンターでログ作成時間を最大90％削減　応対スピード向上

　LIXILは、通話記録作成業務の大幅な効率化と応対品質の向上を目的に、ロジカル・アーツが提供するAIコンタクトセンターサービス「HARMONY」を採用した。6月10日、ロジカル・アーツが発表した。HARMONYの導入により、応対後のログ入力などにかかる後処理時間を最大約90％削減するなどの業務改善を達成している。

　LIXILは、水まわり製品や建材製品などの開発・提供を手掛ける総合住宅設備メーカー。同社のコールセンターには日々、専門性の高い問い合わせが寄せられており、正確かつ迅速な対応が求められていた。一方で、現場ではオペレーターの高齢化に伴う業務負担の増大、応対後のログ入力などの事務作業負荷の増加、新人育成に約1年を要する教育コストの増大、応対ログの属人化による品質のばらつきといった課題が顕在化し、現場の大きな負担となっていた。

　こうした課題を解決するため、複数のソリューションを比較検討した結果、HARMONYの選定に至った。他社製品と比べて優れたコスト面でのメリットに加え、音声の文字起こしや要約、CRM連携といった機能が標準で揃っており、追加開発に頼らず現場でそのまま使える実用性が評価された。また、現場のニーズに応じて実際の業務に合わせながら一緒に作り上げていける点や、企業の求めるセキュリティ要件にしっかりと対応できる点も採用の決め手となった。

　本格運用に向けて段階的な導入を進める中で、すでに効果が現れている。従来は1件あたり4〜5分を要していた後処理時間が、導入後は平均30秒〜1分に短縮され、作業工数は最大約90％削減された。通話議事録機能によって録音確認の手間が省けたほか、AIによる要約の活用でオペレーターごとの書き方のばらつきが抑えられ、ログ品質の均一化と情報の正確性向上が実現した。さらに、CTI連携による顧客情報の即時表示で応対スピードと精度が向上したほか、シートマップの活用によりオペレーターの対応状況がリアルタイムに可視化され、管理者の確認工数削減や適切な人員配置にもつながっている。

　今後は、通話後の効率化だけでなく、コール中にAIが候補を出した上で人が修正して答える「リアルタイムでのオペレーター支援」の実現を目指す。これにより、新人や高齢の方でもオペレーターになるハードルを下げられるシステムへと進化させ、コールセンターの高度化を支えていく。

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