ホンダセールスオペレーションジャパン、AIエージェントで顧客応対と営業を高度化

　ホンダセールスオペレーションジャパンは、顧客体験の向上と営業活動の効率化を目的に、AIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を採用した。6月9日、同サービスを提供するセールスフォース・ジャパンが発表した。モバイルアプリを通じた24時間365日の顧客対応や、販売店スタッフの応対支援に活用し、顧客の利便性を高めつつ現場の業務負担を軽減する。今後はAIとスタッフの協働を進め、積極的な販売提案と顧客体験の高度化を目指す方針だ。

　近年、自動車業界は顧客接点のデジタル化が進んでおり、オンラインで車種の比較や見積もりを済ませてから来店する顧客が増加している。一方で、労働人口の減少に伴い、販売現場では限られた人員で応対品質を維持することが求められている。

　同社はこうした顧客の行動や環境の変化を踏まえ、高品質なサービスの提供と営業活動の効率化を両立する新たな仕組みづくりを模索しており、その一環としてAgentforceを導入した。インフラの設計や構築に手間をかけず、顧客へのサービス設計という本質的な業務に専念できる点を高く評価したという。また、既存のデータや業務と円滑に連携できる仕組みが備わっていることに加え、セールスフォース・ジャパンのコンサルティング支援を受けたことで、企画から3カ月足らずという短期間で概念実証（PoC）を開始できたとしている。

　現在は主に二つの領域で同システムを活用している。一つ目はモバイルアプリ「My Honda」を通じた24時間365日の顧客応対だ。顧客データに基づいて最適な情報を提案し、チャットを通じた自然な会話で試乗予約の申し込みまで完結できる仕組みを整えた。二つ目は営業支援ツールと連携した販売店スタッフの業務支援で、AIが情報収集や提案の準備を助ける。顧客の関心に応じた商談の示唆を自動で提示するため、スタッフは適切なタイミングで提案できるようになり、営業活動の効率化につながっているという。今後は、販売店スタッフとAIエージェントの協働をさらに深め、安心かつ便利なカーライフを提供するための積極的な提案や顧客体験の向上を段階的に進める計画だ。

　同社テクノロジー＆イノベーションカンパニーデジタルマーケティング課で課長を務める森本圭一氏は、「車を取り巻く環境が急速に変化する中で、顧客のニーズを的確に捉え、デジタル領域でも信頼関係を築くことが重要なテーマだった」と語る。「Agentforceの活用により、顧客がいつでも気軽に相談できる環境が整い、販売店スタッフが一人ひとりに寄り添った提案により集中できるようになりつつある。今後も人とAIが連携することで、購入前から購入後まで一貫した体験を届けていく」とコメントしている。

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