サンステージ、AIボイスボットで夜間ローン受付を効率化　確認工数を削減

　ベルーナグループでファイナンス事業を展開するサンステージは、モビルスが提供するAIボイスボットシステム「MOBI VOICE」のAIエージェント型ボイスボットの運用を開始した。8月25日、モビルスが発表した。「ベルーナノーティスローン」の新規申込みにおける時間外電話窓口に適用し、シニア層への対応力強化とオペレーターの確認工数削減につなげる。

　サンステージでは、電話によるカードローンの新規申込み窓口を設けており、シニア層の利用を中心に早朝や深夜、休日の営業時間外に年間約5万件の問い合わせを受けていた。従来は自動音声応答システム（IVR）の録音機能を利用していたが、生活音や言い淀みを拾うことによる認識精度の低下や、必須情報の不足による折り返し確認の発生が課題となっていた。また、プッシュ操作への戸惑いなど顧客側の負担も生じていた。

　そこで同社は、モビルスのMOBI VOICEを採用した。シニア層の会話に寄り添い聞き直す対話力や、生活音を除去する音声認識精度の高さを評価した。新システムは融資審査に必要な個人情報を一度の通話で自動ヒアリングし、不明瞭な情報には自律的に聞き返す。通話内容が正確にテキスト化されて記録されるため、オペレーターによる修正や確認作業を省き、融資審査の迅速化を図る。

　運用は8月3日に開始した。平日夜間や土曜・祝日の夕方以降、日曜や年末年始の営業時間外にかかってきた電話に対し、AIエージェント型ボイスボットが自動応答する。顧客はプッシュ操作をすることなく会話のみで手続きを進められ、オペレーターは折り返し連絡の手間をかけることなく申請受理手続きを進められる体制を整えた。

　サンステージは時間外運用の安定稼働後、年間約55万件の電話を受け付ける営業時間内での一次受付への活用も視野に入れている。

　サンステージ営業推進室の橋本裕介氏は、営業時間外の電話受付で後日折り返しが必要になるなど顧客に不便をかけていたと振り返った上で、シニア層にも自然な対話で寄り添えるボイスボットによりスムーズな受付体制を整え、利便性向上と業務効率化を目指す考えを示している。

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