東海東京証券、AIオペレーター活用でコールセンターの待ち時間短縮と応対品質を標準化

　東海東京証券は、アップセルテクノロジィーズとpluszeroが共同開発したAIオペレーター「miraio（ミライオ）」をコールセンターに導入した。8月27日、アップセルテクノロジィーズとpluszeroが発表した。入電が集中する時間帯の応答遅延や、オペレーターごとの応対品質のばらつきの解消を目指し、一次受電や定型手続きの自動化を進める。

　東海東京フィナンシャル・ホールディングス傘下の総合証券会社である東海東京証券のコールセンターでは、主に20数名のオペレーターが受電業務を担う。しかし、問い合わせが集中する時間帯には、電話がつながるまで5～10分程度待たせる状況が常態化していた。応答遅延に伴う顧客からの苦情や機会損失への懸念に加え、オペレーターの経験やスキルによる応対品質のばらつきも課題だった。

　同社はこれらの課題を解決するため、コールセンター基盤の更改を機に、AIを活用した自動応答の検討を始めた。複数社を比較検討した結果、miraioの採用を決めた。金融機関特有の専門用語や曖昧な言い回しから顧客の要望を把握する意図推定力、人と話しているような自然な対話を実現できる点を評価した。将来的な株価照会機能や顧客管理システム（CRM）との連携など、機能拡張の可能性も選定を後押しした。

　システム開発では、AI・自然言語処理を軸に企業向けソリューションを手掛けるpluszeroの設計力と、約20拠点のコールセンターを運営するアップセルテクノロジィーズの運用ノウハウを生かし、実際の業務に即したトークフローを設計した。音声のトーンや発話の間を調整して対話品質を高めたほか、AIの通話中に管理者がリアルタイムで監視し、トラブルの兆候を検知した場合に有人対応へ切り替えられる割り込み機能も実装した。

　2026年3月の運用開始後、住所変更に伴う書類送付の受付など、定型的な事務手続きをAIが担っている。これにより、入電集中時の待ち時間短縮につながっているという。今後は対応業務の範囲をさらに広げ、AIによる効率化と、オペレーターによる高度な顧客対応を両立する体制の構築を進める。

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