カゴヤ・ジャパン、AI対話検索でサポートサイト刷新 顧客の自己解決を後押し
2026年9月14日09:00｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
カゴヤ・ジャパンは、クリエイティブネットドアが提供するWeb接客ツール「リプアイ」を採用し、サポートサイトを全面刷新した。9月11日、カゴヤ・ジャパンが発表した。第一弾として9月10日にメールサービス向けの新サポートサイトを公開した。従来のFAQ検索に加えて自然な言葉で問い合わせができる対話型サポートを整え、顧客のスムーズな問題解決や利便性向上につなげる。
カゴヤ・ジャパンは、クラウドサーバーやレンタルサーバー、メールサーバーなどを手がけるインターネットインフラサービス企業だ。近年、企業のサーバーやメールの運用においては、設定変更やトラブル発生時にサポートサイトを参照して自己解決を図る利用者が増加していた。
一方で、サイト内のFAQやマニュアルなどの情報量が増加するにつれて、情報そのものは存在するものの、利用者が求める情報へ的確にたどり着くことが難しくなるという課題が生じていた。利用者が複数のFAQやマニュアルを探し回る負担を減らし、早期にトラブルを解消できる環境を整備するため、サポートサイトの全面リニューアルを決めた。
新たなサポートサイトの基盤として採用したリプアイは、質問の意図や文脈を理解し、蓄積されたサポートコンテンツを横断的に参照しながら最適な回答を生成するAI接客ツールだ。利用者が「メールが送信できない」「Outlookの設定方法が分からない」といった日常的な言葉で質問を入力すると、AIがFAQやマニュアルを横断して必要な情報を案内する。質問内容に応じて関連するマニュアルやサポートページへの動線も提示するため、利用者はキーワード検索で複数のページを探し回る手間を省ける。
今回の刷新では、AIの搭載に加え、顧客視点に立ったサイト設計を全面的に見直した。「初期設定を行いたい」「エラーメッセージが表示される」など、ユーザーの困りごとを起点として直感的にアクセスできるナビゲーション構成を整備。専門用語や製品知識が十分でない利用者でも迷わずに必要な情報へ到達できるよう工夫を凝らした。さらに、トラブル診断導線の強化やエラーコードの解説コンテンツ拡充を進め、問い合わせ前の自己解決を強力に支援する体制を整えている。
新サポートサイトの公開により、顧客がトラブルの解決までに要する時間の短縮と、サポート業務全体の効率化を見込んでいる。メールサービスを皮切りに稼働を開始した新システムは、顧客からの利用実績や問い合わせデータを分析しながら、回答精度の向上やナレッジの拡充を進めていく。
今後は、メールサービス以外の同社提供サービスについても新サポートサイトへの移行を順次進める。AI検索を通じて収集される顧客の声をFAQやコンテンツの改善に役立てるほか、将来的にはAIを活用した通話対応といった新たなサポート手法の展開も検討する。AIによる迅速な自己解決支援とスタッフによる人的対応を組み合わせ、顧客体験の継続的な向上を図る。