ベルク、代表電話の自動応答化で取り次ぎ工数を削減 現場の業務中断を防ぐ
2026年9月14日09:00｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
ベルクは、メディアリンクが提供する音声自動応答サービス「DX電話」を採用した。9月11日、メディアリンクが発表した。代表電話への着信対応や取り次ぎにかかる従業員の負担を軽減し、店舗や本部での接客や本来業務へ注力できる環境を整える。自動応答を通じて受電業務を効率化し、現場の生産性向上につなげる。
ベルクは、関東地方を中心に食品スーパーマーケットチェーンを展開している。店舗運営や本部業務において、外部からの電話対応は日常的に発生する重要な窓口業務である一方、営業時間や売場への問い合わせ、在庫確認、さらには営業目的の勧誘電話など、多種多様な着信への対応が現場の負荷となっていた。
従来は、店舗のサービスカウンターや事務所、本部の各部署において、従業員が通常業務や接客対応の手を止めて電話の一次受けを行っていた。用件を確認した上で担当者へ取り次ぐ作業が頻繁に発生し、業務の中断を余儀なくされる場面が多かった。特にピーク時間帯における電話対応は、店頭での接客サービスの質や店舗オペレーションの円滑な進行に影響を及ぼしかねず、受電対応の省人化や効率化が課題となっていた。
こうした課題を解決するため、ベルクは音声自動応答システムによる受電業務の自動化を検討。複数のサービスを比較検討した結果、メディアリンクのDX電話の採用を決めた。管理画面上で音声ガイダンスの内容や分岐フローを直感的に設定・変更できる運用のしやすさに加え、要件に合わせて柔軟に着信を振り分けられる機能性、不要な営業電話を着信時に遮断できる仕組みなどを評価した。
DX電話の運用開始により、代表電話の一次受付を自動化した。定型的な問い合わせに対しては自動音声で案内を完了させ、担当部署への連絡が必要な用件のみを適切に振り分けるフローを構築した。これにより、従業員が直接対応しなければならない電話の件数が減少し、不要な取り次ぎ業務が削減された。
受電対応による業務の中断が減ったことで、店舗スタッフは店頭での接客対応や品出しといった本来の店舗運営業務に集中できる体制が整った。本部においても、突発的な電話対応に追われることなく、計画的に通常業務を進められるようになり、心理的な負担軽減にも寄与している。
ベルクは今後、受電データの分析を進めながら音声ガイダンスの選択肢や案内内容の改善を継続的に行う。顧客へのスムーズな案内の提供と従業員の業務効率化を両立させ、店舗および本部全体の生産性向上を図る。