西濃運輸、電話窓口をAIボイスボットへ刷新 用件特定を高度化し待ち時間短縮へ
2026年9月16日09:00｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
西濃運輸は、カスタマーセンターの電話受付体制をモビルスのAIエージェント型ボイスボット「MOBI VOICE」へ刷新した。アルティウスリンクが、業務課題の分析から受付業務の設計、導入後のチューニング・改善運用までを支援した。9月15日、アルティウスリンクが発表した。生成AIによる対話を通じて問い合わせ内容の特定精度を高め、顧客の待ち時間短縮とオペレーターの業務負荷軽減、応対品質の向上を図る。
西濃運輸のカスタマーセンターでは、配達に関する問い合わせを受け付けている。繁忙期や悪天候によって入電が急増する事態に備え、従来からボイスボットを活用した受付体制を整えていた。入電が集中し、待機中の呼が一定数を超えた場合、電話自動応答システム（IVR）を通じてボイスボットへ転送し、一次受付を実施していた。
しかし従来のボイスボットでは、対応できる受付区分が4分類に限定されていた。そのため利用者が適切な選択肢を判断できずに「その他」を選択してしまう事例が散見され、結果としてオペレーターが個別に折り返し電話を行う負担が生じていた。
こうした状況を受け、多様な問い合わせへ柔軟に対応し、顧客の利便性と応対品質の向上を図るため、AIエージェント型ボイスボットへ刷新した。
採用されたMOBI VOICEのAIエージェント型ボイスボットは、生成AIを活用したワークフロー型のシステムだ。利用者の話し方や状況から問い合わせの意図を把握し、用件を深掘りして特定することで、人に近い自然な応対を可能にする。
今回の刷新にあたり、長年にわたって西濃運輸のカスタマーセンター運営を担ってきたアルティウスリンクが伴走した。アルティウスリンクは現場で蓄積された問い合わせの傾向や応対データ、運用課題を分析。AIで完結可能な領域とオペレーターが対応すべき領域を切り分け、人とAIが円滑に連携できる業務フローを再設計した。現場の課題分析から受付業務の設計、AIエージェントの活用方針策定、導入後のチューニングや改善運用までを一貫して支える体制を敷いている。
新体制では、従来の4分類だった受付内容を「見積り依頼」「取扱商品」「配送状況確認」など11分類へと細分化した。利用者の発話内容に合わせて必要な情報を対話形式で確認する仕組みを構築し、高精度な用件特定を可能にした。
これにより、オペレーターによる折り返し対応などの負担を抑えて対応の迅速化を図る。顧客にとっても電話の待ち時間短縮につながり、利便性が向上する見通しだ。
西濃運輸の担当者は、「AIエージェント型ボイスボットの活用により、AIによる高精度な要件特定や配送状況確認の自動化が進むことを期待している。今後はテクノロジーによる徹底した効率化を進めつつ、有人ならではの温かみのあるつながりも大切にしながら、より快適で信頼されるサービスの提供に努めたい」としている。