ナブコシステム、故障受付を外部委託　夜間負荷を軽減し電話での一次完結率を向上

　自動ドアの販売・施工・保守を手掛けるナブコシステムは、故障受付コールセンター業務の一部をNTTマーケティングアクトProCXに委託した。NTTマーケティングアクトProCXが、9月15日に発表した。まず夜間受付を外部委託し、その後、東京23区外の受付も24時間体制で移管。社員の夜間対応負荷を軽減するとともに、電話での一次完結率向上による修理スタッフの出動回避や顧客満足度の向上につなげている。

　ナブコシステムは、自動ドアの販売や施工、保守メンテナンスなどを展開している。自動ドアの不具合に対応するため、24時間365日体制で故障受付を行うコールセンターを自社で運営してきたが、夜間対応の人材確保やスタッフの高齢化による健康リスクへの懸念など、持続可能な運用体制の構築に課題を抱えていた。また、各営業所で受けていた故障受付をコールセンターへ一本化し、電話応対でトラブルを解決することで修理スタッフの出動や自動ドアの停止時間を低減したい意向もあった。

　そこで同社は、グループ会社であるナブコドアやオリエント産業で受託実績があり、自動ドアに関する業務知識を持つNTTマーケティングアクトProCXへの業務委託を決めた。グループ内で委託先を統一することによる効率化も考慮した。

　2023年に愛媛県松山市の「松山センター」に2席を設け、夜間の故障受付を開始した。立ち上げにあたっては、グループ他社の故障受付業務を経験したメンバーを配置したほか、責任者がナブコシステムで研修を受けてマニュアルを整備した。その後、東京23区外の故障受付業務も昼夜問わず24時間体制で同センターへ移管した。1棟のビルに多数の自動ドアが設置され、故障箇所の特定に建物や顧客の状況に関する知識が求められるケースもある東京23区内では、引き続きナブコシステムが自社対応している。

　アウトソーシングの開始により、自社社員の夜間対応負荷が大幅に軽減された。また、月1回の定例会議や朝晩のミーティングを通じて応対品質の平準化や改善提案を継続した結果、顧客へのヒアリング精度が向上。電源の再起動やレール異物の除去など、電話口での案内によるトラブルの一次完結率が高まった。これにより、電話で解決できる案件では修理スタッフの出動回避につながり、復旧までの停止時間の短縮や顧客満足度の向上に寄与している。

　ナブコシステム保守統括部部長の梛野繁氏は、東京23区内を担う自社コールセンターとも連携し、松山センターを含めた応対品質の平準化と向上を進める考えを示した。

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