ネットアーツ、福祉向けシステムのサポートにAI検索　表記揺れ吸収し疑問解消を迅速化

　ネットアーツは、nocoが提供するAIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」を採用した。9月24日、nocoが発表した。提供する障がい福祉事業所向けクラウドサービスの問い合わせ対応において、行政用語や現場の通称による言葉の揺れを解消し、利用者の自己解決を後押しする。法改正時の迅速な情報発信体制も整え、現場職員の業務負担軽減とサポート品質の向上につなげる。

　ネットアーツは、障がい福祉事業所向けのクラウド型施設運営システム「HUG」の開発や販売を中心に、Webサイト制作やシステム開発などを展開しているITソリューション企業。就労継続支援B型事業所や放課後等デイサービスの直営にも取り組み、システム提供と現場運営の両面から障がい福祉分野を支援している。

　同社が提供するHUGは、日々の支援記録から請求業務、帳票作成まで多岐にわたる機能を網羅している。一方で、障がい福祉の現場では定期的な法改正や報酬改定に伴って制度への対応や運用確認など多種多様な疑問が発生しやすい環境にあった。福祉現場で働く職員は多忙な日常業務を抱えており、システムの操作確認や制度への対応で作業が中断される時間を最小限に抑えることが求められていた。しかし、制度上の公式な行政用語と現場で使われる通称や独自の呼び方に差異があることから、必要な情報へ素早くたどり着けないケースがあった。

　そこでネットアーツは、利用者がどのような語句で検索しても意図した情報へ即座に到達できる環境の整備と、制度改定時に最新情報を速やかに提供できる体制の構築を目指し、ヘルプドッグの採用を決めた。

　採用にあたっては、質問の内容に応じてFAQ記事やAIフォームへ利用者をスムーズに導ける一体型の導線設計を高く評価した。また、「先回りスマート検索」機能によって、行政の制度用語や現場独自の呼称、表記の揺れが存在しても検索意図を汲み取れる点も重視した。報酬改定などで問い合わせが集中する時期でも、利用者が求める答えを的確に提示できると判断した。

　運用面では、専用エディターとAIライティング機能を備えている点を評価した。制度改正やシステムの機能追加が発生した際にもFAQをタイムリーに作成・更新できるため、最新の案内を迅速に提供できる体制を整えられる。さらに、検索履歴や未解決ワードなどの蓄積データを分析することで、利用者が次に必要としている情報をいち早く把握し、FAQやシステム自体の改善サイクルに反映できる体制を構築できる点も決め手となった。

　新体制の整備により、利用事業所が疑問を自己解決できる比率を高め、解決にかかる時間の短縮を目指す。これにより、福祉事業所の職員が本来注力すべき利用者への支援業務に専念できる環境づくりを支援する。

　ネットアーツのカスタマーサクセスリーダーである成田真弓氏は、HUGの利用拡大に伴い、行政用語と現場の通称の違いから職員が必要な情報にたどり着けない状況が課題だったと振り返る。その上で、ヘルプドッグの言葉の揺れを補う検索性能や、AIライティング機能によるFAQ更新、未解決ワードの分析を通じた継続的な改善体制を評価していると説明。自己解決環境を整えることで解決時間を最小限に抑え、現場職員が安心して支援業務に集中できるようサポート品質の向上を図りたいとしている。

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