NTTドコモ、オンライン手続き窓口に対話AI　短い問いから意図を特定し案内

　NTTドコモは、契約・料金手続き窓口「オンライン手続きサポート」に、PKSHA TechnologyのAI SaaS「PKSHA ChatAgent」の対話AIエージェント機能を導入した。PKSHA Technologyが9月24日に発表した。生成AIを活用し、顧客の短い入力からでも意図を解釈して必要な手続きへ案内する。顧客の自己解決を後押しするとともに、アクセス集中時の待ち時間を抑え、手続き案内の利便性向上を図る。

　NTTドコモのオンライン手続きサポートは、契約や料金に関する手続きを案内する窓口である。各種手続きのオンライン化が進む一方で、手続きの種類や提供条件は複雑化している。従来のチャット窓口では、利用者が単語だけの短い質問や前提を省略した質問を入力した場合、意図を絞り込むことが難しかった。また、正確な情報を伝えようとするほど案内文が長くなり、利用者が必要な情報を見つけにくくなる課題があった。

　そこでNTTドコモは、利用者が機械に合わせて質問の仕方を工夫しなくても、対話を通じて必要な手続きにたどり着けるよう、PKSHA ChatAgentの対話AIエージェント機能をオンライン手続きサポートに導入した。

　同機能は、生成AIを用いて顧客と対話しながら、質問の意図を解釈して該当する手続きへ案内する。例えば「料金変更」といった短い入力に対しては、対象回線や変更希望時期をAIが聞き返す。手続き情報やFAQを参照しながら案内を絞り込むことで、利用者が事前に状況を整理したり、専門用語を調べたりする負担の軽減を図る。

　あわせてNTTドコモは、アクセス集中時の応答速度を安定させる「レスポンス安定化」オプションを適用した。生成AIの処理負荷が高まる時間帯でも、あらかじめ処理能力を確保して待ち時間を抑える。定型的な問い合わせは対話AIエージェントが担い、オペレーターは個別性の高い相談に注力しやすくする。

　NTTドコモは、対話AIを通じて契約・料金に関する手続き案内の自己解決を後押しする。顧客が時間帯を問わず、必要な情報を得ながら手続きを進めやすいオンライン窓口の実現を目指す。PKSHA Technologyは今後、同機能を通信をはじめとする各業界の手続き窓口に順次展開する方針としている。

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