コメ兵、公式通販にAI顧客窓口を採用 24時間対応で離脱防止へ
2026年7月5日18:35｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
コメ兵は、公式オンラインショップにおいて、AI顧客コミュニケーションツール「チャネルトーク」を採用した。7月1日、同サービスを展開するChannel Corporationが発表した。高単価かつ多品種のリユース商材ならではの相談ニーズに対応するため、「接客チャット」やAIエージェント「ALF」を活用し、24時間365日対応可能な相談窓口を整備した。これにより、潜在顧客との接点最大化や顧客体験の向上を目指す。
コメ兵は中古品や新品の宝石、貴金属、時計、バッグ、衣料など多岐にわたる商材を扱うリユース企業である。リユース市場の拡大に伴い公式オンラインショップへのアクセス数は増加していたが、既存のチャットツールを通じた相談件数は集客規模に対して十分とは言えず、利用者が気軽に相談できる環境の構築に課題を抱えていた。また、問い合わせ窓口の分かりづらさ、ウェブサイトの閲覧が活発になる夜間の問い合わせへの対応不足、対応人員の確保の難しさといった問題も顕在化していた。こうした背景から、一次対応をAIで自動化して有人スタッフが注力すべき業務に集中できる環境を整えるため、チャネルトークの導入を決めた。
導入後は、これまで対応しきれなかった夜間や休日を含めた自動応対が可能になり、利用者の疑問に即時かつ均質に答える体制が整った。これにより、高額な商品を検討する利用者の離脱を防ぎ、スムーズなサービス案内につなげている。さらに、AIアシスト機能を活用することで利用者の属性や問い合わせ内容に応じた文面や言語での回答作成を支援し、経験の浅いスタッフであっても質の高い対応を行える環境を整備した。
今回の導入に伴い、当初想定していなかった海外からの利用者による問い合わせに対しても良好な反応が得られており、サービス利用への転換といった効果が表れ始めている。今後は、顧客データを活用したパーソナライズ配信や接客を行うCRMマーケティング機能などの活用も含め、オンライン接客の最適化を進めていく。
コメ兵カスタマーサクセス部次長の鶴田竜司氏は、「AIチャットを用いることで24時間365日対応可能な窓口を設置し、潜在顧客との接点を最大化することができると考え導入した。即時性と均質性のある初期対応で離脱を防ぎ、スムーズに最適なサービスに誘導することを期待している。AIアシストにより、経験の少ないスタッフでも様々なタイプの顧客へアプローチ可能となっている。海外の顧客からの問い合わせに対しても反応が非常によく、サービス利用に大きくつなげることができている」とコメントしている。