東京ガス、対話AIサービス「CAT.AI」導入で顧客対応を効率化

　東京ガスは、コールセンター業務の効率化を目的に、トゥモロー・ネットの対話AIサービス「CAT.AI」を2024年2月に本格導入した。7月3日、トゥモロー・ネットが発表した。顧客サービスの向上、特に引っ越しシーズンの繁忙期における業務効率化を実現したという。

　東京ガスのコールセンターでは、繁忙期と閑散期の入電数の差が大きく、人材確保が課題となっていた。特に引っ越しシーズンの3～4月は問い合わせが集中し、コールセンターの負担が大きくなっていた。問い合わせの約半数を占めるガス開閉栓手続きの自動化は、聴取内容やシステム連携の難易度が高く、長年の課題だった。

　これらの課題にフィットするソリューションとして、AIを活用したボイスボットとチャットボットを併用できるCAT.AIを導入した。音声とテキストを組み合わせたナビゲーションの分かりやすさと、顧客の好みに応じた対応方法を選択できる柔軟性を評価した。

　導入にあたっては、トゥモロー・ネットのCXデザイナーチームが支援した。電話をしながらショートメッセージを開く動作をスムーズに進める案内を追加したり、住所の入力ではユーザーができるだけ迷わないよう、入力や選択を分けて提示するようなステップを追加したり、スムーズで違和感のないAIでの顧客対応を実現したとしている。

　24年3月の繁忙期には、AIが設計通りに対応を全て完了した割合は最大96％に達したという。また、音声案内の終了タイミングを選択できるようにしたことで、通話時間を短縮し、ユーザーの通話料の負担を軽減した。

ニュースリリースURL
https://www.tomorrow-net.co.jp/topics-news-20240703/