オリエントコーポレーション、AIで顧客対話分析を自動化し金融CXを強化
2026年7月1日09:00｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
オリエントコーポレーションは、コンタクトセンター領域でCX向上を支援するAIサービス「Flyle」を採用した。6月29日、サービスを提供するフライルが発表した。月15万件にのぼる顧客との対話ログを生成AIで自動分類・可視化する仕組みを構築し、業務効率化や顧客体験（CX）の向上を進めている。
オリエントコーポレーションは、コンタクトセンターで得られる顧客の声や分析結果を組織全体で共有し、業務やサービス改善につなげていく体制づくりを進めてきた。しかし、従来はコンタクトセンターで得られた結果や結論が一部の関係者にしか届かず、全社での共有が難しいという課題を抱えていた。
そこで、2025年1月に顧客とオペレーターの対話ログのテキスト化を開始し、月15万件規模のデータ蓄積を始めたものの、従来のテキストマイニングツールでは文脈を十分に理解できず、うまく可視化できないという課題に直面していた。また、従来はオペレーターが入力するコンタクト履歴から顧客の意見や要望に該当するものを人手で抽出・分類しており、工数がかかるため社内での活用が一部に限られていた。
こうした背景から、生成AIによる文脈を踏まえた分類機能、1件の対話への複数コールリーズン付与機能、誰でも直感的に使える操作性に加え、同社が定める厳しいセキュリティ基準や第三者機関による審査をクリアしていることを評価し、Flyleの採用を決めた。
導入効果として、人手では不可能だった月15万件規模の大規模データ分析が可能となった。導入前は月約1000件の抽出・分類に約49時間を要しており、15万件の分析を同じ粒度で行うと月約7350時間相当の作業規模になる計算だったが、自動化してこの分類作業をほぼゼロにし、分析や課題の深掘りに注力できる環境を整えた。これにより、コンタクトセンターの保留要因を対話ログから数値化して具体的な改善アクションにつなげるなど、仮説ベースだった課題をデータで裏付ける体制を整えている。
さらに、お客様相談室においては苦情やカスタマーハラスメント（カスハラ）のリスク兆候の把握にも活用している。これまで担当者のスキルに委ねられていた苦情判定のばらつきを抑え、どのような問い合わせが苦情に発展しやすいかを定量的に捉えられるようになった。これにより、苦情の未然防止やオペレーターの心理的負担軽減に向けた取り組みが進んでいる。
今後は、改善を検討する際にFlyleで顧客の声を確認することを全社的な文化として定着させ、データを共通言語として議論する環境づくりをグループ全体で目指す。