北陸銀行、音声AI導入で法人IB窓口を自動化　あふれ呼削減と対応品質向上へ

　北陸銀行は、AI Shiftが提供する音声AIエージェント「AI Worker VoiceAgent」を試行導入した。5月11日、AI Shiftが発表した。法人向けインターネットバンキング（法人IB）に関する問い合わせ対応の一部を自動化し、電話が集中する時間帯に発生していた「あふれ呼」の削減と、顧客対応品質の向上を図る。

　北陸銀行は富山県に本店を置く、北陸地方で最大のシェアを持つ地方銀行だ。同行では、法人IBサービスの普及に伴って問い合わせ件数が増加しており、すべての電話に対応しきれないことによる待ち時間の増加や、対応機会の損失が課題となっていた。効率的な体制構築が求められるなか、音声による自然な対話でFAQ（よくある質問）への自動応答が可能な点や、金融機関に求められる高い音声認識精度、既存フローへの柔軟な適応設計を評価し、同製品の採用を決めた。

　2026年5月より、法人IBヘルプデスクにおける一次対応の自動化を開始している。定型的な質問にAIが応答することで、オペレーターが個別性や専門性の高い高度な問い合わせに注力できる体制を整えた。また、運用にあわせて複数に分かれていた問い合わせ窓口の一本化も進めており、利用者にとって利便性の高いサポート体制の整備を推進している。

　今後は、法人IB以外のサービスへの適用拡大も視野に入れ、運用実績や顧客の声を反映しながら活用範囲を広げる検討を進める。AIを活用した顧客対応の高度化を通じて、サービス品質のさらなる向上を目指す。

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