カオナビ、サポートサイトの検索機能を刷新 AI検索とRAGで自己解決を支援
2026年9月25日09:00｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
カオナビは、顧客向けサポートサイトの検索機能に、アイアクトのAI検索・RAG型生成AIサービス「Cogmo Enterprise 生成AI」を導入した。アイアクトが9月24日に発表した。既存のZendesk環境は維持したまま検索機能を刷新し、自然言語による検索と、対象サイト・ページの情報に基づく要約回答の提示を可能にした。利用者が必要な情報へ到達しやすくし、自己解決の促進を図る。
カオナビは、企業の戦略的な人材マネジメントを支援するタレントマネジメントシステムを展開している。同社では、サービス利用時に生じる利用者の疑問や課題を迅速に解消するため、Zendeskで構築したサポートサイトを運用してきた。FAQの管理や問い合わせ対応を一元化し、サポート品質の維持や利用者の自己解決率向上を図ってきた経緯がある。
しかし、サポートサイトの検索機能に関しては、利用者から求める情報がすぐに見つからないといった不満の声が寄せられていた。ZendeskにもAIを用いたFAQ検索機能は備わっていたものの、細かな利用者のニーズに応えきるには検索精度に課題が残っていたという。さらに、従来のFAQシステムでは検索精度を高める手段が限られ、FAQ記事の文面修正に頼る間接的で負荷の大きい運用が必要だった。
こうした課題を解消するため、カオナビは既存のZendesk環境を維持したまま、検索エンジン部分をCogmo Enterprise 生成AIへ刷新する判断を下した。採用にあたっては、自然言語処理による柔軟な検索性と、検索精度を管理画面で調整できる点も採用理由とした。アイアクトは、ブラックボックス化しがちなAIの挙動を管理しやすく、利用者向けサービスとして提供しやすい点を特徴としている。
新システムでは、利用者が単語のキーワードを工夫することなく、「カオナビに登録すべきデータは？」「スマートレビューの権限設定について」といった自然な文章でそのまま検索できる。さらに、管理画面上で検索される文章と参照すべき適切なページを紐付けて登録することで、導入企業ごとに検索AIモデルを構築できる仕組みを活用し、カオナビのサポートサイトに合わせて検索精度を改善できるようにした。
また、独自のRAG機能を活用し、あらかじめ検索対象に設定したサイトやページの情報を基に、生成AIが要約回答と関連ページの一覧を提示する。利用者は回答の根拠となる情報を確認しながら、必要な手順や解説にアクセスできる。
カオナビの担当者は、サポートサイトにおける情報の検索性や到達性の低さは利用者アンケートでも多くの意見が寄せられていた長年の課題だったとしたうえで、新ツールの適用によって検索精度の改善に手応えを感じていると話している。
アイアクトは今後、RAG機能をチャットボットへ展開することや、コンタクトセンターのオペレーター向け画面へ回答案を自動提示する機能の提供などを通じて、顧客対応業務の負荷軽減や課題解決の支援を深めていく。