ALL CONNECT、AIによる通話品質評価システム導入で人材育成の効率化を実現
2024年10月28日19:30｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
ALL CONNECTは、コールセンター業務における通話品質評価の自動化を目的に、スタジアムが提供するAI通話品質管理、応対評価システム「Dr.Tel」の運用を開始した。10月28日、スタジアムが発表した。ALL CONNECTは、従来の評価者による品質評価業務におけるリソース不足や評価のばらつきを課題とし、Dr.Telの導入で高精度な自動評価とコスト削減を実現した。
ALL CONNECTは、高頻度な品質評価によるオペレーター育成に注力し、高い顧客満足度を実現してきた。しかし、評価者の人材確保や評価の均一性確保に課題を抱えていた。そこで、スタジアムと共同でDr.Telの開発に協力、独自の評価基準に基づいた通話評価の自動化を目指した。
スタジアムは、ALL CONNECTの評価項目と評価指標定義に基づき、AI技術を用いDr.Telをカスタマイズした。繰り返し実施された実地テストの結果、Dr.Telの品質評価スコアは専門評価者による評価とほぼ一致する精度を実現している。さらに、一定期間のテスト運用でDr.Telのスコアとコミュニケータのスキルに相関関係があることを確認し、正式導入に至った。
今回の導入により、ALL CONNECTは品質評価にかかるコストを削減しながら、評価業務の効率化を実現した。また、自動評価によって評価者によるばらつきを抑制し、より客観的な評価に基づいたオペレーター育成が可能になった。
ALL CONNECTコンタクト本部部長の藤村氏は「Dr.Telのチューニングによって当社独自の評価基準を用いた自動品質評価が可能になり、品質評価における課題解消に一定の目処が立ったことを嬉しく思います。応対品質評価のスコアリングの実現だけでなく、コストも最小限におさえることができました」とコメントしている。