BPO Japan、インフラ刷新で月数万件のメール対応をチーム化

　BPO Japanは、属人化していたメール対応の共有環境構築を目的に、インゲージのコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」を採用した。7月17日、インゲージが発表した。個人メールアドレスでの運用を排除してチーム対応体制へ移行したことで、複数拠点や在宅勤務が混在する分散環境でも対応状況のリアルタイムな可視化とミスゼロの体制を確立。現場の精神的プレッシャーを緩和し、クオリティの高いクライアント対応を実現した。今回の取り組みにより、従来の個人対応に伴うブラックボックス化を解消し、ロケーションを問わず一貫した組織的フォローができる顧客対応基盤を整える。

　BPO Japanは、採用アウトソーシング（RPO）を主軸にバックオフィス支援やコールセンター運営など多角的なBPO事業を展開する企業である。同社の採用支援部門では以前、一般的なメールソフトを使用し、担当者個人のメールアドレスでクライアントとのやりとりを行っていた。しかし、複数企業の多様な採用要件に寄り添うほど業務がブラックボックス化し、個人の担当者へ属人化しやすいという業界特有の課題を抱えていた。メールの対応漏れや遅れは、優秀な人材の選考辞退やクライアント企業のブランド毀損に直結するため、現場には常に強いプレッシャーがかかっていた。さらに、担当者の不在時には他のメンバーが進捗を把握できず、急なフォローが必要な際にはオフィスにある該当者のPCを物理的に見に行くという極めてアナログな対応を余儀なくされており、情報の属人化からの脱却が急務となっていた。

　こうした課題を解決するため、同社はチーム全員が同じ目線でクライアントの状況を把握できる共有環境の構築に向けてRe:lationを選定した。選定にあたり、複数企業を並行して管理するBPOビジネスにおいて必須となる対応漏れ防止や担当者の割り当てといった機能を評価。また、クライアントごとに個別の受信箱を設けて切り分けられる点が、同社の業務構造に合致しているとして採用を決めた。移行に際しては、採用活動が比較的落ち着く収束時期を狙って実施され、連絡先を個人アドレスから共有アドレスへ一気に切り替えることでスムーズな導入を果たした。

　導入の効果として、正社員100名を超える規模に拡大した現在も、1日あたり数百件から1000件以上、月間で数万件におよぶメールをミスなく対応する基盤が定着した。チーム全員で受信箱を共有・管理できるようになったことで複数名のチーム体制が確立され、担当者の不在時や休日であっても別のメンバーがすぐにフォローへ入れるようになった。本社のほか大阪、仙台、福岡といった複数拠点、さらには在宅勤務のメンバー間でも誰がどの案件に対応しているかがリアルタイムに可視化され、働く場所を問わず一貫したクオリティでの対応が可能になった。社内コミュニケーションでは、SlackにRe:lation的チケットURLを貼り付けて進捗を共有しているほか、突発的なメール対応にはRe:lation内のコメント機能や承認機能を活用して迅速に対応している。

　BPO Japan営業・OS統括事業本部シニアマネージャーの篠原氏および第1採用支援事業本部ゼネラルマネージャーの五位野氏は、メンバーがどこの拠点や在宅勤務にいても対応状況が可視化される強みを活かし、チーム全体で一貫したクオリティのサービスを提供していくと言及。今後はさらに自動化の領域を広げたいと考えており、Re:lationのAI機能の活用にも強い期待を寄せている。効率的な顧客対応体制を維持しながら、さらなる事業成長とサービスの高度化を目指していく。

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