ABN AMRO、「NICE CXone」導入でデジタル顧客体験を向上

　オランダの大手金融機関ABN AMROは、顧客体験向上のため、NICEのコンタクトセンター向けクラウドプラットフォーム「NICE CXone」を導入した。2023年8月18日、ナイスジャパンが発表した。

　ABN AMROは、顧客のデジタルニーズに対応するため、インフラのシンプル化とアップグレードを必要としていた。多数の拠点と数1000人規模の従業員を抱え、設定が容易で、柔軟性の高いソリューションを求めていた。

　NICE CXoneは、統合プラットフォームとして、ワークフォースマネジメント（WFM）、音声録音、パーソナルコネクションなどの機能を提供する。ABN AMROは、年間約500万件の通話を処理しており、既存のCRMやチャットボットソリューションとCXoneを統合した。従来の機能を超えたクラウドベースのソリューションとして、ABN AMROのニーズを満たした。導入パートナーであるInfosysと共に、顧客の業務を中断することなく、迅速な導入を実現した。

　NICE CXoneの導入により、ABN AMROは、AIを活用したスマートでスピーディーな顧客サービスを実現した。WFM機能は、手動プロセスを排除し、日々のスケジュール最適化とワークフローの自動化を実現した。ABN AMROは、今後、オムニチャネルチャット機能を活用したソーシャルメディア対応を検討している。エージェントの稼働率向上や接続率向上、サードパーティシステムとの連携強化も図る。

　ABN AMROのコントラクトオーナー、ITリードカスタマーインタラクション担当のワンダナ・ジャンキー氏は、「NICE CXoneを使用することで、リモートカスタマージャーニーを整備することができました。デジタルの力をより広く活用することで、顧客体験をさらに改善できました」と述べている。

ニュースリリースURL
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000027.000099846.html