cotta、Braze導入で顧客体験向上とLTV向上へ

　cottaは、ECサイト「cotta」の顧客エンゲージメント基盤として、Brazeの「カスタマエンゲージメントプラットフォーム」を採用した。2024年11月20日、Brazeが発表した。

　cottaは、個人や法人向けに製菓材料や包装資材を販売するECサイトを運営している。コロナ禍以降、オンラインショップの需要が拡大し、会員数は180万人に上る。一般消費者やスモールビジネス事業者が主なユーザー層で、多様なニーズを持つ顧客に対し、画一的なマーケティング施策しか行えていなかった。また、マルチチャネルのコミュニケーションも十分とは言えない状況だった。

　顧客体験の充実と中長期的なビジネス成長を実現するため、次世代MA/CRMとしてBrazeを採用した。Braze導入により、顧客の属性に応じたパーソナライズ施策が可能になった。法人向け販売促進活動において、離反顧客には割引クーポン、常連顧客には提案型の商品案内を行うなどの施策を実施している。また、クリスマスやバレンタインなどのイベント時期には、ユーザーの行動に基づくプロモーション施策も展開している。

　これらの施策により、離反顧客復帰者が前年比150％、売上額は前年比で155％、購入者数は130.4％と、ポジティブな効果が出ている。Braze導入前は複数のツールを併用していたが、Brazeに統合したことで10％～20％程度のコスト削減を実現した。さらに、新しくリリースされたBrazeとLINE公式アカウントとの連携機能も活用し、LINE販促費の最適化を図っている。ノンコードでの施策実行が可能になったことで、人件費の削減にも成功した。

　現在は法人向けの施策にBrazeを活用しているが、今後は個人向けを含めた全体のLTV（顧客生涯価値）の向上に活用していく。顧客の誕生日や記念日、購入履歴に基づいたコミュニケーションを、顧客の趣味嗜好に合わせてBraze AIを活用しながら展開する。

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