日清食品HD、WalkMeで問い合わせ3割削減　業務を止めない運用モデルを構築

　日清食品ホールディングスは、財務経理業務の効率化を目的にデジタルアダプションプラットフォーム「WalkMe」の活用を進めている。2月10日、同製品を提供するWalkMeが発表した。社内専用AIチャットなど複数の仕組みをWalkMe上で横断的に連携させることで、ユーザーが操作画面から離れずに疑問を解消できる環境を構築。月間の問い合わせ数を約3割削減した。

　日清食品ホールディングスの財務経理部では、2021年に経費精算管理クラウド「SAP Concur」とWalkMeを同時に導入した。操作ガイドやナビゲーションを通じた業務定着を図り、導入初期から問い合わせ対応の負荷軽減に一定の効果を得ていた。しかし、その後の制度改正や業務ルールの変更が重なる中で、多くのユーザーが業務を中断せずに使えるようにするためのさらなる仕組みづくりが課題となっていた。

　同社は「マニュアルレス」および「問い合わせレス」という方針を掲げ、業務の流れを止めないことを最優先にWalkMeの活用を深化させた。具体的には、業務画面の状況に応じて必要なガイドや補足情報を提示する機能に加え、社内に蓄積された問い合わせデータやナレッジを活用。さらに、社内専用のAIチャットツール「NISSIN AI-chat」を含む複数のシステムをWalkMe上で連携させた。これにより、ユーザーが複数のアプリケーションやツールの存在を意識することなく、操作画面上でシームレスに業務を遂行できる環境を整えた。

　一連の取り組みの結果、現場のユーザーはマニュアルを確認するために作業を中断する必要がなくなり、業務そのものに集中できるようになった。月間約3割の問い合わせ削減を達成したことで、管理側の工数削減にもつながっている。制度改正などの変化が生じても、現場に過度な負担をかけずに運用を継続できる体制が整いつつあるという。

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