サントリーウエルネス、音声解析ＡＩで顧客の真意を可視化しCRM施策に活用

　健康食品や化粧品の通信販売を展開するサントリーウエルネスは、通話データを構造化・分析するAIプラットフォーム「AI Central Voice」を採用した。4月22日、同サービスを提供するテックタッチが発表した。年間数百万件にのぼる膨大な顧客の声をAIで体系的に整理し、個々の生活背景や悩みに最適化したパーソナライズなコミュニケーションの実現を推進する。

　サントリーウエルネスは、シニア層を中心とした顧客一人ひとりの声を経営資産として重視している。主要な顧客接点である電話には、健康に関する細やかな悩みや生活背景といった純度の高い一次情報が蓄積されているが、これまでは人手による確認や単語検索に頼らざるを得なかった。膨大な音声データから文脈や温度感を含めた顧客の真意を網羅的に把握し、客観的な判断材料として整えるには限界があった。

　AI Central Voiceの採用にあたっては、話し言葉を内容ごとに切り分けて整理する高い解析精度が評価された。一回の通話に複数の話題が混在していても文脈を保ったまま構造化できる点に加え、顧客特有の口語表現やニュアンスを保持したままデータ化できる点が決め手となった。また、「ライフイベント」といった同社独自の分析軸に合わせてAIの整理方法を柔軟に調整できる点も評価のポイントとなった。

　導入により、各ブランドマネージャーは顧客のニーズを定量・定性の両面から把握できるようになり、施策の優先順位判断が迅速化される見込みだ。個々の顧客が何に価値を感じているかを可視化することで、一人ひとりに最適化された情報提供やアフターフォローが可能になる。さらに、窓口の担当者が過去の対話の経緯を迅速に把握できる環境を整えることで、個別の人生に寄り添った応対の実現を目指す。

　今後は、はがきやWebなど電話以外の接点から得られる情報も分析対象に含め、チャネルを横断して顧客の声を一元的に参照できる仕組みの構築を検討している。部署を横断してお客様理解を深めることで、より精度の高いコミュニケーション施策の立案につなげていく。

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