クラシコム、問い合わせ自動振り分けでCS業務を効率化

　クラシコムは、事業規模の拡大に伴うカスタマーサポート業務の負荷軽減を目的に、Zendeskが提供するAIソリューション「エージェントCopilot」を採用した。5月28日、Zendeskが情報を公開した。独自のブランドイメージに合わせた設定や学習を進めた結果、従来多くの時間を要していた週明けのメール振り分け作業をほぼゼロに削減した。スタッフがより創造的な業務や複雑な課題解決に集中できる環境の実現につなげている。

　クラシコムはライフカルチャープラットフォーム「北欧、暮らしの道具店」を中核に、ECサイト運営、オリジナル商品開発、Web記事やポッドキャスト、映像コンテンツ制作などを展開している。限られた人員体制の中で、顧客対応の品質を維持しつつ事業成長に対応する必要があり、業務効率化と対応力の両立が課題となっていた。

　カスタマーリレーショングループでは、ブランドの世界観を顧客に伝える手段としてメール対応を重視してきたが、問い合わせ件数の増加により業務負荷が高まっていた。特に週明けには200〜300件の未読メールが滞留し、4〜5名のスタッフが内容を確認して担当者へ振り分ける作業に時間を要していた。手作業による開封と仕分けが完了するまで返信業務に着手できず、業務全体の遅延要因となっていた。

　同社は約3年前にもAI活用を検討したが、当時は求める精度や運用要件に合致せず導入を見送っている。今回の選定では、既存のZendesk環境内でAIが返信案を生成し、人が確認・承認したうえで送信する運用が可能な点を評価した。AIが自動で回答するのではなく、人の判断を前提とすることで、誤回答の抑制と既存ナレッジの継続的な活用を両立できると判断した。

　導入に際しては、まず3名のコアメンバーによるトライアルから開始し、現場の理解を得ながら段階的に展開した。あわせて、約250種類の定型文を精査し、表現のばらつきや冗長な記述を見直したうえで、簡潔で統一されたトーンに整理しAIに学習させた。これにより、実務で利用可能な応答品質の確保を図った。

　導入後は、従来複数名で数時間を要していた問い合わせの振り分け作業が自動化された。また、全体の約1割の問い合わせについては、AIによる要約と返信案の生成により、内容確認後に即時対応が可能となっている。これにより、担当者は個別対応や判断を要する問い合わせにより多くの時間を充てられるようになった。

　さらに、朝の当番制による対応が不要となったことで、業務の平準化が進み、特定の担当者に依存しない体制づくりにもつながっている。繁忙期においても、業務改善やナレッジ整備に時間を割く余地が生まれている。

　今後は基幹システムとの連携を進め、在庫状況や入荷予定などの情報を参照した回答作成への対応を検討する。これにより、対応範囲の拡張と業務プロセス全体の効率化を図る。

　クラシコム ビジネスプラットフォーム部部長の高尾清貴氏は、「スタッフ一人一人が業務に集中できる環境を整備することが重要であり、その実現においてAIも役割を担う。今後も業務プロセスの見直しとあわせて活用を進めていく」と述べている。

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