山櫻、ユニリタのCS基盤導入で解約率1％以下を達成 顧客情報の一元化で業務効率を改善
2026年2月2日21:55｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
山櫻は、ユニリタのカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」を導入し、クラウド名刺発注管理サービスの解約率を1％以下に低減させた。2月2日、ユニリタが発表した。煩雑だった顧客情報の一元管理を実現し、サポート部門を売上に貢献するプロフィットセンターへ変革させる。
1931年創業の山櫻は、名刺や封筒といったオフィス用紙製品の製造・販売を主軸に、デジタル印刷や物流など多角的な事業を展開している。なかでも法人向けクラウド名刺発注管理サービス「NAMEROOM」は、企業の基幹システムや人事データと連携するカスタマイズ性が評価され、100万人以上が利用するサービスに成長している。
しかし、同サービスは企業ごとに仕様が異なるため継続的な運用支援が不可欠な一方で、契約内容やカスタマイズ状況といった重要情報が営業担当者に属人化していた。そのため、サポート部門が問い合わせに対応する際、都度営業部門へ確認を行う必要があり、業務効率の低下が課題となっていた。また、受け身の対応にとどまらず、顧客の潜在的な課題を捉えて提案を行う「攻め」の体制づくりも求められていた。
そこで同社は、顧客支援に必要な情報を一元化し、サービス導入を支援するオンボーディングプロセスを管理できる仕組みとしてGrowwwingを採用した。選定にあたり、営業部門が利用するSalesforceと同じプラットフォーム上でシームレスに情報活用ができる点や、直感的なUIにより短期間で導入できる点を評価した。また、山櫻の企業文化を理解したユニリタによる伴走型の支援体制も決め手になった。
導入により、約2000社の顧客情報が「カスタマーカルテ」に集約された。これにより、営業とサポート間の確認作業が減少し、社内コミュニケーションの効率が向上した。オンボーディングの進捗状況も可視化され、サービス利用開始までの納期短縮にも寄与している。
具体的な成果として、解約率を1％以下という低い水準に抑えることに成功した。顧客の状態をダッシュボードで把握し、最適なタイミングでフォローを行えるようになったことが要因だ。また、サポート部門がデータを基にアップセルやクロスセルを提案する意識が醸成されるなど、組織のプロフィットセンター化も進んでいる。
今後は、顧客の利用状況を数値化する「ヘルススコア」の本格運用や、定型業務を自動化する「プレイブック」機能の活用を予定している。限られたリソースで顧客生涯価値（LTV）を最大化する体制を強化し、名刺を通じた新たな顧客体験の創造を加速させる。
山櫻ビジネスソリューション部門ECカスタマーサービス部部長の前田陽平氏は、「ユニリタは当社の文化を肌感覚でよく理解してくれており、相談できるパートナーとして最適だった。今後はLTV最大化に向けた数字の可視化に取り組み、より深くアプローチできる環境を整えていきたい」としている。