SBI新生銀行、電話窓口に音声AIを導入　待ち時間を解消し24時間対応を実現

　SBI新生銀行は、豊かな経験を持つ世代向けのサービス「Bright 60」の専用電話窓口に、自然対話型音声AI「Recho AI Voice Agent」を採用した。2月2日、Rechoが発表した。顧客が慣れ親しんだ電話による対話スタイルを維持しながら、問い合わせの待ち時間解消と24時間対応を可能にすることで、利便性の向上を図る。

　SBI新生銀行には年間約30万件の電話問い合わせが寄せられており、電話は顧客にとって安心感のある相談手段となっている。一方で、窓口の混雑に伴う待ち時間は大きな課題となっていた。同行はデジタルに不安を感じる顧客にも最先端の利便性を届けるため、操作の習得を強いるデジタルシフトではなく、自然な対話が可能な音声AIの活用に着目した。

　採用にあたり、2025年に実施した概念検証（PoC）の結果を評価した。約3000件の対話ログに基づく検証では、対話正答率99％を超える高い精度を確認。文脈を踏まえた応答や自然な間合いの調整が可能で、機械特有の違和感を抑えた対話ができる点も実証された。これらの成果を受け、電話で話すという体験をそのままに、ストレスフリーな窓口業務を実現できると判断し、導入を決めた。

　Recho AI Voice Agentは、定型的なメニュー選択ではなく、顧客の普段通りの言葉から意図を汲み取って回答する。話速の調整や会話途中での割り込みにも対応し、重要事項を復唱することで聞き取りミスを軽減する機能も備える。また、銀行の案内基準に準拠した回答設計や精度管理体制を整備することで、金融機関に求められるガバナンスも確保している。用件を早期に特定し最適な案内を提示することで、顧客のたらい回しを防ぐ。

　導入の効果として、顧客は時間を問わず気兼ねなく問い合わせができる。SBI新生銀行は、有人オペレーターとAIの連携を強化することで、多様なニーズにスムーズに対応できる体制を構築する。

　今後は、Bright 60専用窓口での運用を起点に、他のサービスや一般窓口への展開も検討している。AIと人間が共存するハイブリッド型のコンタクトセンターを目指し、幅広い顧客に快適な対話体験を提供していく。

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