長崎市、DX・AI活用で市民サービス窓口を刷新 多様なチャネル整備し利便性向上へ
2025年11月18日20:12｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
長崎市は、地域の多様な声に応える「次世代型コールセンター」の運用を2025年10月より開始した。11月17日、コールセンター運営を担うアルティウスリンクが発表した。この取り組みにより、市民サービスの向上と行政DXの推進を加速し、誰もが使いやすい窓口の実現を目指す。
長崎市は「行政DXにより、質の高い市民サービスが提供されるまち」の実現を掲げ、市民サービスの向上と情報アクセスの公平性向上に取り組んでいる。コールセンターにおいても、Web問合せフォームやFAQシステムなどの多様なチャネル整備、多言語対応などを進め、時代や市民ニーズに合わせたサービス提供を目指していた。特に、高齢者から若年層まで「誰もが使いやすい窓口」の実現は重要な目標であり、行政の透明性・信頼性向上に加え、地元雇用・地域経済への貢献も注力していた。
長崎市の方針を受け、アルティウスリンクはこれまで300以上の官公庁・自治体で培ったノウハウと、FAQ・応対履歴システムの「Zendesk」やAI・DXツールなどの最新デジタル技術を活用した。多様な世代・ニーズに対応したチャネル設計や、地元雇用の創出、人材育成などを通じて、地域社会に寄り添うサービスを提供し、「市民サービス向上」「情報アクセスの公平性」「業務効率化」のさらなる加速を目指す。これは総務省が推進する「フロントヤード改革」の方針にも沿った取り組みであり、自治体DXを通じた行政サービスの品質向上に寄与する。
新コールセンターでは、DX・AI技術を活用し、電話やWebフォームなど多様なチャネルを一元管理することで、市民窓口の使いやすさを高めている。具体的には、Zendeskを基盤としたFAQ・応対履歴システムを導入し、問い合わせ内容や市民の声を一元管理・データ化している。この蓄積されたデータを活用し、FAQの自動生成やボイスボットの実証実験などのAI技術による自己解決支援を推進する。
市民サービスの面では、電話だけでなく24時間365日アクセス可能なWebフォームやFAQを整備した。世代ごとに最適なチャネルを設計し、市公式ウェブサイトのコンテンツ充実や、スマートフォン対応、アクセシビリティの強化も行っている。また、市民の声を集約し、サービス改善に反映する仕組みも構築した。さらに、災害時にも対応可能なバックアップ体制を整備し、IVR・SMS・Webによる情報提供も強化している。
今後は、AIをはじめとした先端テクノロジーを積極的に取り入れ、FAQのさらなる高度化、自己解決率の向上、データ分析による市民ニーズの先取りを推進する計画だ。また、災害時や緊急時にも市民が安心して利用できる体制を強化し、長崎市の市民サービス向上と行政DXの推進に貢献する。