みずほFGがAIヘルプデスクで人事関連の照会業務を効率化

　みずほフィナンシャルグループが、グループ従業員からの人事関連の問い合わせ対応のため、「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入した。PKSHA Workplaceが、12月20日に発表した。

　みずほフィナンシャルグループでは、従業員からの人事関連の問い合わせが月間1万件を超えており、従業員が迅速に回答を得られるようにすると同時に、人事部の照会対応業務の負担を減らす必要があった。同社は、既にFAQシステム「PKSHA FAQ」を導入していたが、さらなる解決率向上のための手段を模索していた。また、電話やメールなど複数チャネルで寄せられる問い合わせを、グループ共通の人事ポータルサイトに集約したいとの要望もあった。

　従業員からは、「求める回答にすぐに辿り着かない」、「手続、マニュアル等を探し出せない」との声があり、人事担当者からも「照会対応の負担が大きい」「FAQ等のメンテナンス体力が捻出できていない」との課題があった。

　これらの解決策として、検索から照会までを一つのシステムで完結できるAI ヘルプデスクの導入を決めた。　PKSHA FAQとの連携でFAQの自動更新機能や、複数部署、全社導入を想定した設計、ハルシネーションを考慮した設定、有人連携による100％の解決率を目指せる点も、導入の決め手となった。

　AI ヘルプデスクは、従業員からの問い合わせに対し、FAQやドキュメント検索機能を用いて該当文書を提示する。導入の結果、従業員は人事ポータルサイトを通じ、必要な情報に迅速にアクセス可能となり、人事部は問い合わせ対応業務の効率化も期待される。また、問い合わせログをAIが分析することで、FAQの改善やデータ活用にも繋げられる。

　今後は、社員が必要な情報に迅速にアクセスできる状態を目指し、「AI ヘルプデスク」のさらなる活用と運用体制の整備を進め、照会業務の効率化に取り組んでいく。さらに、文書提示に加え、回答の自動生成や、解決しない場合の担当部署への連携も可能にする予定だ。

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