ヤプリ、カスタマーサクセス基盤を強化　Gainsight活用で顧客支援の質を向上

　ヤプリは、カスタマーサクセス部門の生産性向上と支援体制の強化を目的に、Gainsightが提供するCustomer-Led Growthプラットフォーム「Gainsight Customer Success Platform」を採用した。1月21日、Gainsightが発表した。多種多様な顧客情報の可視化を通じて、プロアクティブな支援体制の構築を目指す。急増する顧客数への対応と、将来的なマルチプロダクト展開を見据えたデータ基盤の整備を進める。

　ヤプリは、アプリの開発や運用、分析をノーコードで提供するアプリプラットフォーム「Yappli」を主力事業として展開している。近年は社内エンゲージメントアプリ「UNITE by Yappli」や次世代Web構築プラットフォーム「Yappli WebX」など、サービスの多角化を積極的に進め、デジタルエクスペリエンスプラットフォーム（DXP）としての進化を加速させている。

　事業の成長に伴い、契約企業数やアプリ数は急速に増加しており、900以上のアプリをカスタマーサクセス部門で伴走支援する体制となっていた。しかし、限られた人的リソースでは全ての顧客に対してプロアクティブな活動を徹底しきれない課題を抱えていた。用途や業界、企業規模が多岐にわたる顧客に対し、対応品質の向上や型化が求められていたほか、潜在的なリスクの可視化も急務となっていた。

　こうした背景からヤプリは、データを効率的に活用して顧客への理解を深め、質の高いカスタマーサクセス活動を継続できる体制を構築するため、Gainsightの採用を決定した。分散していた顧客情報や利用状況を一元管理し、可視化することで、属人的な対応に頼らない組織的な支援体制の確立を目指す。

　現在はフェーズを分けてデータ項目の整理やサクセスプランの定義、策定を進めている。まずは担当者一人ひとりがツールを使いこなすことを最初の目標とし、将来的には基盤を盤石なものにすることで、顧客の成功レベル向上や潜在リスクの早期発見につなげたい考えだ。

　ヤプリ執行役員の市川昌志氏は、将来的なマルチプロダクト展開を見据えた重要なフェーズにあるとした上で、主軸であるYappliの利用状況を正確に把握することが不可欠だと指摘する。今回の採用目的は顧客情報の整理と可視化による基盤構築であり、データを一元管理してサクセスの兆候をクリアにすることで、質の高い支援体制を確立しつつ、個々の担当者の個性も活かせる体制へ変革していきたいとしている。

　Gainsight代表取締役社長の絹村悠氏は、ヤプリが長年カスタマーサクセスを高度に実践してきたことに触れ、今回の基盤構築を支援できることを光栄に思うと述べている。本採用を契機に、ヤプリの顧客が着実に事業成果を得ることが、ヤプリの今後の事業拡張の成功につながるよう、継続的に支援していく。

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