日立GLS、顧客体験向上へクアルトリクスのCX管理ソリューション導入

　日立グローバルライフソリューションズ（日立GLS）は、家電などを手がけるホームソリューション事業で、顧客体験の向上を目的にクアルトリクス（Qualtrics）のカスタマーエクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics CustomerXM」を導入した。7月16日にクアルトリクス日本法人が発表した。

　家電製品を購入した顧客や販売現場の声を製品・サービスの改善にスピーディーに反映させる仕組みの構築を模索する中で、アンケートの作成・編集やダッシュボード活用を内製化できるユーザーフレンドリーなシステムである点を評価し、CustomerXMの導入を決めたという。日立GLSの顧客向け会員サイト「日立家電メンバーズクラブ」で、顧客体験の調査、分析、改善アクションのPDCAサイクルを回す基盤として活用している。

　CustomerXMの導入後、日立GLS社内では「顧客や販売現場の声がリアルタイムに確認できるようになり、販売施策の改善スピードが上がった」（営業部門）、「調査データが一元管理でき、工数の削減につながった」（商品企画部門）など、導入効果を実感する声が複数の部署から上がっているという。

　同社ホームソリューション事業部マーケティング本部コミュニュケーションデザイン部部長代理の井上慧氏は「クアルトリクスは調査プラットフォームのデファクトスタンダードであり、企業のデータ収集から分析までのプロセスを実行するための必要十分な機能を備えている。加えてIT技術者でなくとも内製可能な高いユーザビリティと、外部プラットフォームとのコネクタによる連携拡張性を備えている」とコメント。CustomerXMの活用をさらに進め、製品・サービス開発へのフィードバックをスピードアップするとともに、精度の向上も図り、顧客体験向上に生かしていくとしている。

ニュースリリースURL
https://www.qualtrics.com/ja/press/2024-7-qualtrics-hitachi/