GSTV、AIMSTARで接客を個別化　膨大な商品数に対応し顧客エンゲージメント向上

　GSTVは、顧客一人ひとりに適したタイミングで最適な提案を行うパーソナライズの強化を目的に、マーケティングAI SaaS「AIMSTAR」を採用した。1月23日、AIMSTARが発表した。膨大な商品数を持つ同社において、顧客ごとのレコメンドを自動化することで機会損失を防ぎ、LTV（顧客生涯価値）の最大化を目指す。今後はAIによるレコメンドの精度向上や、実店舗とデジタルを融合させたユニファイドコマースの構築を加速させる。

　GSTVは、日本唯一の宝石専門チャンネルを運営し、製造から販売までを一貫して行うSPA（製造小売）モデルを展開している。昨年度の売上高は200億円、会員数は60万人に達する。24時間の生放送を行う自社スタジオや、全国13カ所の実店舗、複数のECサイトなど多様な顧客接点を持つが、近年は電話の自動応答サービス（IVR）やウェブからの注文が圧倒的なシェアを占めるようになっている。

　同社はデジタル領域での顧客体験（CX）向上を推進しているが、これまでは分析結果を具体的な施策に結びつけられない課題があった。以前、2回目以降の購入を促すために手動でダイレクトメール（DM）やメールを一斉配信したが、顧客の関心とは異なる商品を提案してしまうミスマッチが発生し、十分な効果が得られなかった。また、郵便料金の値上げに伴い、費用対効果の観点から精緻なターゲティングが不可欠となっていた。

　AIMSTARの選定にあたり、CDP（データ統合基盤）機能を備えている点や、LINE、メール、DMを横断するシナリオをノーコードで運用できる操作性を評価した。また、精度の高いAIを実装できる将来性も決め手になった。専門知識がなくても現場のスタッフが直感的に施策の結果を確認し、改善につなげられるユーザーインターフェース（UI）も評価のポイントとなった。

　導入プロジェクトにあたっては、社内メルマガやポッドキャストを活用して全社員にツール活用の意義を周知した。一部の担当者だけでなく全社的な共通言語として活用する土壌を整えたという。現在はこれまで可視化しにくかった、会員登録のみで未購入の顧客層へのアプローチを強化している。

　今後は、AIを活用したレコメンドの精度をさらに高めるとともに、DM発送リストの作成自動化による工数削減を進める。将来的にはIVRとの連携も視野に入れ、デジタルの力で一人ひとりに最適な提案を行う体制を構築したい考えだ。

　GSTV取締役副社長COOの古屋貴司氏は、物理的な接点だけではすべての人に十分な提案を届けるには限界があると指摘する。古屋氏は、「そこをテクノロジーで補い、デジタルの力で一人ひとりに最適な提案を形にしていきたい。これからの展開に非常に期待している」と語っている。

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