アンドエスティHD、顧客対応基盤刷新で有人対応77％減　問い合わせ一元管理とAI活用

　アンドエスティHDは、Zendeskのカスタマーサービス基盤「Zendesk」を採用した。9月8日、Zendeskが情報を公開した。問い合わせ対応の一元管理とAI活用を進め、有人対応を77％抑制したほか、対応時間を40％削減した。創出した時間を応対品質の向上や顧客の声（VOC）の分析に充て、顧客生涯価値（LTV）の最大化を目指す。

　アンドエスティHDグループは、100以上のブランドを展開し、ECサイト「and ST」を運営している。事業拡大に伴うブランド数の増加やEC事業の伸長により問い合わせが増加するなか、従来の運用では複数のシステムに顧客情報や注文情報、配送状況などが分散していた。過去の対応履歴を一元的に把握できず、対応漏れや確認不足が生じる懸念があった。特に電話とメールの履歴が分断されており、顧客がメール送信後に電話で問い合わせた際、即座に内容を紐づけられず、顧客と担当者双方の業務負担となっていた。

　こうした背景から同社は、エージェントの生産性向上と顧客対応品質の維持・向上を目的に顧客対応基盤の刷新を決定した。Zendeskの選定にあたっては、電話やメールなどチャネルを問わず、過去のやり取りを含めて顧客対応履歴を一元管理できる点を評価した。担当者の交代や期間が空いての問い合わせでも過去の履歴を確認して迅速に応対できることや、シフト制の組織においてチーム全体でリアルタイムに情報共有できる環境を整えられることが決め手となった。

　導入にあたっては、事前に説明会を開き目的や期待効果を丁寧に伝達した。運用開始後も現場の疑問や要望を記録する課題管理表を作成して解決を進めたことで、大きな混乱なく定着させた。

　Zendeskの稼働後は、FAQの整備による自己解決の促進を進めた結果、FAQ自己解決率は約90％に達し、有人対応を77％抑制した。さらに、ZendeskのCopilotやオートアシストといったAI機能、マクロを活用し、回答作成の負荷を軽減したことで、対応時間を40％削減した。返品や交換対応を担当するチームでは最大46％の削減効果を確認している。

　業務効率化によって創出した時間は、応対品質の向上やVOC分析への投資に充てている。蓄積された問い合わせデータを分析し、業務改善や社内教育へ反映させている。今後は、実店舗とEC双方のVOCを組み合わせて顧客理解を深めるほか、AIエージェントやAIボイスボットの活用も視野に入れ、より高度な顧客体験の提供に取り組む。

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