IBJ、エスタイルの支援で問い合わせ対応AI機能を構築　対応時間を40％削減

　IBJは、エスタイルの支援のもと、加盟店からの問い合わせに対応するAI機能を構築した。7月22日、エスタイルが発表した。既存の業務システム上にAIによる返信文面案の自動生成機能を組み込むことで、1件あたりの対応時間を約40％削減したほか、スタッフの心理的負荷の軽減や業務の標準化を実現した。

　IBJは結婚相談所プラットフォーム事業をはじめ、マッチングアプリや婚活パーティーなどの婚活サービスを展開する企業だ。同社の加盟店本部では、全国約4800社の加盟店および直営店から寄せられる膨大な問い合わせに対応してきたが、近年の加盟店数増加に伴い問い合わせ件数が急増していた。従来は担当者が手作業でチャットの返信を行っており、1件あたり平均約5分の時間を要していたほか、対応に配慮を要する案件の蓄積によるスタッフの心理的負担も課題となっていた。

　こうした課題に対し、同社はAIを活用した効率化を推進すべく、提案力とスピード感を評価してエスタイルをパートナーに選定した。エスタイルのセミオーダーメイド型AI開発ソリューション「Spindle AI」を活用することで、プロジェクト開始から約2カ月でシステムの構築・導入を完了させた。

　新システムでは、独自に開発したAIシステムを既存の業務システムとAPI連携させ、チャット画面上のボタン操作で返信案を即時に自動生成する仕組みを整備した。過去のQ&Aやマニュアル、利用規約などの内部データを参照して回答案を作成するほか、文章に対する追加指示による微調整も可能とした。また、開発段階から現場スタッフの意見を採り入れ、表現やトーンの細かなチューニングを重ねることで高い実用性を確保した。

　導入の結果、1件あたりの問い合わせ対応時間が約5分から約3分へと削減され、約40％の工数カットを達成した。文章作成のストレス軽減や返信スピード向上に加え、浮いた時間によるチーム内コミュニケーションの活性化や新規施策への着手といった効果も表れている。さらに、新任スタッフがAIを通じて自習的に業務知識を習得できる副次的なメリットも生じている。

　今後は、今回のプロジェクトで蓄積されたAI活用のノウハウや成功事例を全社横断の「AI推進委員会」を通じて他部署へ展開し、全社的な業務変革を加速させていく。

ニュースリリース