JR北海道ホテルズ、AI Central Voiceを導入して年間20万件の顧客の声をAIで可視化

　JR北海道グループのホテル運営会社であるJR北海道ホテルズは、宿泊客からの要望や意見を効率的に整理・分析するデータ基盤として、テックタッチが提供するAI分析プラットフォーム「AI Central Voice」を導入した。6月25日、テックタッチが発表した。年間20万件を超える膨大なアンケートデータをAIで瞬時に可視化・構造化し、おもてなしのさらなる向上と迅速な意思決定に役立てる仕組みを構築した。非定型データの自動分類により情報整理を効率化し、サービス改善の検討やポジティブなフィードバックの共有に時間を充てられる体制を整えている。

　札幌や旭川など北海道内5都市で「JRタワーホテル日航札幌」や「JRイン」など8つのホテルを展開する同社は、顧客一人ひとりに寄り添うサービスを重視し、従来からアンケートの声を品質向上に活用していた。しかし、寄せられる意見は年間20万件以上の規模にのぼり、自由記述をはじめとする非定型データを客観的なデータとして組織全体で共有できる形にまとめるまでに、多大な時間を要していた。そのため、顧客の声をより効率的に分析し、サービス改善の優先順位付けや迅速な意思決定につなげるための共通基盤が必要となっていた。

　システム選定にあたっては、PoC（概念実証）を通じて、AIが自由記述のコメントを瞬時に要約・分類・構造化できる高い分析機能を評価。回答数などの定量データと具体的なコメントという定性情報を組み合わせて多角的に傾向を把握できるため、課題の重要度や優先順位を的確に判断できる点が決め手となった。また、ツールの提供にとどまらず、目的に応じた分析設計や運用方法をともに検討するテックタッチの伴走支援体制も評価された。

　新プラットフォームの導入で、これまでアンケートの集計やデータ整理に費やしていた時間が削減され、現場や管理部門がサービス改善の検討・実践に集中できる時間を拡充できる見込みだ。さらに、業務改善に向けた要望だけでなく、スタッフへの感謝や称賛といったポジティブなフィードバックも可視化して共有できる環境を整備する。これにより、優れた取り組みの他ホテルへの横展開やスタッフのモチベーション向上を促し、組織全体のサービス品質を底上げる循環が生まれる。

　同社マーケティング部の担当者は、「AI Central Voiceは、お客様の声を迅速かつ客観的に整理・分析できるだけでなく、私たちが実現したい活用方法をともに考えながら形にしていける点に大きな期待を寄せている。今後も顧客の声を大切にしながら、継続的な品質向上に取り組んでいきたい」と述べている。今後は、システムから得られる気付きや学びを組織全体で共有しながら、顧客理解をさらに深め、期待を超える「やすらぎと感動」を提供するホスピタリティを追求していく。

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