KDDI、国内最大級9000席のコンタクトセンター基盤を刷新　AI活用で応対品質向上へ

　KDDIは、国内最大級となる約9000席規模のコンタクトセンター基盤の刷新に向け、ジェネシスクラウドサービスのクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud」を採用した。1月14日、ジェネシスクラウドサービスが発表した。AI活用を含むシステムの内製化を推進し、顧客体験の価値最大化と事業成長を目指す。今後は応対品質の向上に加え、コミュニケーターの業務高度化や運用ノウハウの外販ビジネス展開も視野に入れている。

　KDDIは、顧客との重要な接点であるコンタクトセンターにおいて、デジタル技術を活用したオペレーションの変革を進めている。今回の刷新対象は、同社が運営する国内最大級のコンタクトセンター拠点であり、大規模環境に耐えうる柔軟な設計と高い可用性が求められていた。

　Genesys Cloudの選定にあたっては、大規模なコンタクトセンター移行における柔軟な設定が可能な点や、国内外での豊富な導入実績を高く評価した。また、東京と大阪の2リージョン構成による冗長化に対応しており、事業継続計画（BCP）の観点で高い可用性を実現できる点も決め手となった。

　さらに、KDDIが注力するシステムの内製化において、同プラットフォームが提供する豊富なAPIやエコシステムが、将来的な拡張や独自開発に適していると判断。既存の電話番号を維持したまま移行できるなど、ネットワーク環境上の制約が少なかった点も採用を後押しした。

　導入後は、AI技術を段階的に活用していく計画だ。具体的には「Genesys Agent Copilot」を検証・導入し、専門用語を伴う複雑な応対ログの要約や回答支援を自動化することで、コミュニケーターの負担を軽減する。また、管理職向けには「Genesys Cloud Copilot」などの活用により、リアルタイムモニタリングやマネジメント業務の効率化を図る。顧客向けにも自動応答の高度化を進め、利便性の向上を目指す。

　今回のプロジェクトで蓄積したコンタクトセンター運用の知見やナレッジは、自社内での活用に留めず、外販ビジネスとして他社へも提供していく。

　KDDIコア技術統括本部情報システム本部副本部長の大村健太郎氏は、顧客体験の価値最大化と事業成長を目指し、大規模な基盤刷新に取り組んでいると説明。Genesys Cloudの導入を通じて、応対品質の向上だけでなく、内製開発によるサービス提供スピードの強化など、オペレーション全体の競争力を高めていきたいとしている。

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