KDDI Digital Life、povo2.0の問合せ対応にDify活用　サポート迅速化へ

　KDDI Digital Lifeは、携帯電話サービス「povo2.0」のカスタマーサービス領域にAIエージェントプラットフォーム「Dify」を導入した。8月5日、Difyの導入・運用支援を手掛けたTDSEが発表した。問い合わせ対応の高度化や業務効率化を図り、サポート体験の向上を目指す。

　KDDI Digital Lifeは、KDDIが提供するオンライン専用プラン「povo2.0」の企画・運営を担っている。オンライン専用サービスではチャットなどのデジタル接点が顧客との主要な窓口となるため、多様化する問い合わせに対して迅速かつ分かりやすい回答を提供し、品質の均一化と継続的な改善を図ることが課題となっていた。

　そこで同社は、カスタマーサービス領域における問い合わせ対応の高度化に向け、AIチャットボットの導入を検討した。システム選定にあたっては、Difyがノーコードやローコードで構築しやすく継続改善に適している点に加え、エンタープライズ利用に対応した管理性を備えている点を評価。さらに、要件整理から環境構築、アプリ開発、導入後の運用改善までを一貫して支援できるTDSEの実績と体制を決め手として採用を決めた。

　今回の導入により、問い合わせ対応に必要な情報や業務フローを基にAIチャットボットを構築し、カスタマーサポートの一部で活用を開始した。これにより、業務効率化や回答品質の均一化、迅速で分かりやすいサポート体験の提供が期待されている。また、運用で得られた知見は、社内ナレッジの活用など周辺業務へも順次広げていく。

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