日本航空、LINE活用で国際線利用者の利便性を大幅向上
2025年4月2日22:43｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
日本航空は、顧客体験の向上を目的に「LINE案内サービス」を実現した。4月2日、同サービスを構築したウフルが発表した。
日本航空は、新たな顧客体験の創出と価値の最大化を経営戦略の柱に据え、空港手続きや情報取得のセルフ化・自動化を推進している。同社はこれまで、SMSやメールによる一方的な通知を中心に情報提供を行ってきたが、利用者が必要なタイミングで情報を取得できる仕組みの必要性を認識していた。そこで国際線利用者向けにLINEを活用した案内サービスを導入して、非対面での利便性向上と顧客満足度の向上を目指した。
ウフルは2019年から日本航空のデジタルトランスフォーメーション（DX）推進を支援しており、同社が活用しているSalesforce Marketing Cloudを基盤に、国内で広く利用されているLINEと組み合わせた新しいサービスを構築した。この仕組みで、利用者はLINEを通じて予約状況に応じたチェックインリマインドや保安検査通過通知などの情報をタイムリーに受け取れるようになった。また、運航状況や搭乗方法について質問することもでき、ストレスの少ないスムーズなコミュニケーションを実現している。
具体的には、出発前日に搭乗便の運航状況や手続き案内が送られ、出発当日にはチェックイン未完了時のリマインドや保安検査通過案内などが提供される。さらに欠航・遅延時には最新情報も配信される。ほかにも、利用者は必要なタイミングで運航予定や搭乗方法、空港施設情報などを取得できる。
導入後、日本航空のLINE公式アカウントの友だち登録者数は従来の6倍に増加した。オンラインチェックインや自動手荷物預け機の利用率も向上しており、「わかりやすく利便性が高い」といった肯定的な評価が多く寄せられている。同社は今後、このサービスを国内線にも展開し、さらなる非対面での利便性向上と顧客体験向上を図る予定だ。
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