MLBがファン体験の向上でZoom Contact Centerなどを活用

　米大リーグ機構（MLB）が、ファン体験の向上のために「Zoom Meetings」や「Zoom Phone」「Zoom Contact Center」「Zoom Events」などを活用している。ZVC JAPANが、3月11日に発表した。

　MLBでは試合以外にも、MLB Draft （ドラフト会議）などのイベントを主催しており、これらのイベントを成功させるには、シームレスなコミュニケーションとコラボレーションが必要だった。また、年間を通してライブプロダクトを提供しグローバルに活動する中で、多様な状況に合わせた効率的な働き方も求められていた。

　このような背景からMLBは、2023年にZoomと協業して、試合におけるビデオ判定を行う「リプレイオペレーションセンター」の変革に着手した。リプレイ検証では、主審がリプレイ検証中にZoom Contact Centerを介しリプレイオペレーションセンターと接続し、視聴者は専門家による判定検証の議論をリアルタイムで視聴できる。

　さらに、リプレイセンター内にカメラ設置し、どこからでもバーチャルアクセスが可能としている。全てのデータがニューヨークのリプレイオペレーションセンターに集約し、透明性の高い検証体制を確立した。新たなライブ検証機能により、ファンはこれまでになかった形でリプレイ検証を体験可能となった。

　顧客対応では、MLB.TVのスタッフがZoom Contact Centerを活用し、顧客の請求情報や技術的な問題を迅速に処理して、通話の待ち時間を短縮している。従来情報の処理に24時間以上かかっていたが、リアルタイムな対応が可能となり、顧客満足度の向上に貢献している。

　また、2023年のMLBドラフトでは、ZoomのハイブリッドイベントプラットフォームであるZoom Eventsが活用され、球団、スカウト、選手が場所を問わずコミュニケーションが取れる環境を整備した。ファンはドラフト指名されたばかりの選手の様子をライブで視聴し、人生の転換点となる瞬間を共有できるようになった。

　MLB最高収益責任者のNoah Garden氏は、「Zoom のおかげで、私たちはテクノロジーファーストな組織としての伝統を維持しながら、最先端のテクノロジーをビジネスの成長はもちろん、ファンの皆様のためにも活用できるようになりました。Zoom は信頼性の高いサービスであり、効果的に機能し、そのテクノロジーをファンに届けるという約束をはたしてくれました」と評価している。

　MLBは、Zoomプラットフォームに組み込まれた多様なコラボレーションソリューションを活用することで、今後もテクノロジーファーストの組織であり続け、将来のファンや次世代のために、革新的な体験を継続して構築する。

ニュースリリース

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