千葉銀行、有人チャット窓口を新設 モビルスの「MOBI AGENT」で顧客体験を向上
2026年7月10日20:53｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
千葉銀行は、デジタルチャネルでのサポート強化と顧客体験（CX）の向上を目的に、有人チャットシステム「MOBI AGENT」を採用した。7月10日、システムを開発・提供するモビルス株式会社が発表した。Webサイト内の問い合わせページに新たな相談チャネルとして有人チャット窓口を新設し、2026年6月18日より運用を開始している。
千葉銀行は、千葉県千葉市に本店を置く地方銀行であり、顧客一人ひとりに寄り添う最高の顧客体験を提供する金融機関を目指してデジタル領域の取り組みを進めている。
同行における有人対応の相談チャネルは、店舗窓口と電話に限られていた。しかし、顧客の問い合わせ手段が多様化する中でチャットの利用ニーズが高まっており、電話窓口においては混雑時の待ち時間の発生が課題となっていたため、顧客を「待たせない」「場所を選ばない」新たな相談チャネルの確立が求められていた。また、コンタクトセンター全体の応対効率の向上や、対面や電話での対応が不可欠な顧客へのサポートに、より注力できる体制の整備も目指していた。
こうした課題を解決するため、同行はWebサイトからスムーズに有人オペレーターへ連携できる点を評価し、モビルスの「MOBI AGENT」の採用を決めた。
新たに新設された有人チャット窓口は、顧客が千葉銀行のWebサイト内にある「お問い合わせ」ページから選択することで、オペレーターへ直接相談ができる仕組みとなっている。顧客がWebサイト内の情報だけでは自己解決できないケースにおいて、円滑な有人対応へとつなぐ役割を果たす。
導入の効果として、顧客に対して電話の混雑を回避したスムーズな問い合わせ環境を提供できるようになり、コンタクトセンター全体の応対効率の向上が見込まれている。また、オペレーター側はチャットを通じて文字や視覚的な情報を活用できるため、より正確かつ丁寧なサポートが可能となり、顧客満足度の向上に寄与している。さらに、新たなチャネルが機能することで、店舗やコンタクトセンターにおいて対面や電話対応が必要な顧客へのサポートへリソースを集中できる体制も整った。
今後は、デジタルチャネルにおけるサポートをさらに強化し、顧客の利便性とCXのさらなる向上を目指していく。