ロココ、コンタクトセンターをNiCE CXoneへ移行　設定変更の費用を約90％削減

　ITアウトソーシングやBPOを手がけるロココは、コンタクトセンターの基盤を、オンプレミス型のPBXから、ナイスジャパンのクラウド型AI搭載CXプラットフォーム「NiCE CXone」へ移行した。これまでベンダーに頼んでいた設定の変更を、自社で行えるようになり、設定変更にかかるコストが、約90％減った。10月15日、ナイスジャパンが発表した。

　ロココは、企業の情報システム部門を支えるITアウトソーシング、ヘルプデスク、テクニカルサポート、BPOのサービスを提供する。グローバルテクニカルセンター（GTC）では、企業向けのヘルプデスクから、BtoC向けのコンタクトセンター業務まで、多様なサポートを、24時間365日体制で提供している。長年使ってきたオンプレミス型PBXの保守期限が近づいたことをきっかけに、将来の拡張性やAI活用を見据え、基盤の刷新を決めた。

　コンタクトセンターには、高い可用性が求められるため、安定性と充実したサポート体制を、重要な選定基準にした。導入や運用のコスト、番号ポータビリティへの対応、将来の拡張性も重視した。複数のクラウド型コンタクトセンターのソリューションを比べ、NiCE CXoneの高い拡張性に加え、導入パートナーの伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）とアイサン情報システムの提案力とサポート体制を評価して、採用を決めた。技術面だけでなく、運用面まで踏み込んだ提案と支援で、サービス品質を保ちながら、クラウドへ円滑に移行した。

　これまでベンダーに依頼していた、ACDの設定や音声ガイダンスの追加と変更といった作業を、自社で実施できるようになった。ベンダーへの作業委託費用が、ほぼ不要になり、設定変更にかかるコストは、約90％減った。新規の業務の立ち上げや、各種設定に要する期間も、約2週間から即日に縮んだ。BPO事業では、新規案件への迅速な対応が求められるため、設定作業の内製化により、運用の柔軟性が高まり、新規案件の立ち上げが速くなった。生成AIやAIエージェントを将来使うための、次世代のコンタクトセンター基盤も整った。

　事業統括本部BPOサービス事業部の今堀慶伍課長は「以前は構成変更のたびに費用が発生していたが、現在は多くを社内で対応できるようになった」と話す。急ぎの案件にも迅速に対応でき、運用のスピードが大きく上がった。今後は、生成AIやAIエージェントの活用も見据え、NiCEとともに価値創出に取り組む考えだ。

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