ペットメディカルサポート、Omnia LINKでコールセンター内製化 応答率96％達成
2025年11月25日18:15｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
ペットメディカルサポートは、コールセンターの内製化に伴う運営基盤として、ビーウィズのクラウドPBX「Omnia LINK」を採用した。11月25日、ビーウィズが発表した。複数の窓口を統合管理して業務効率を高めたほか、音声認識技術を活用してオペレーターの稼働状況を可視化したことで、応答率は96％に達した。今後は蓄積したデータを顧客対応の品質向上に生かす方針だ。
ペットメディカルサポートは、ペット保険「PS保険」を提供する少額短期保険事業者。従来、顧客対応窓口であるコールセンターの運営は大部分を外部委託していたが、顧客との直接的な接点を強化するため、2022年から内製化への切り替えを進めていた。これに伴い、自社と委託先を含めたセンター全体の運営状況を把握でき、柔軟な回線管理が可能なシステム基盤の構築が課題となっていた。
新システムの選定にあたり、問い合わせ内容に応じて最適なオペレーターへ着信を振り分けるIVR（自動音声応答システム）機能の充実度や、自社拠点と外部委託先の稼働状況を一元管理できる点を重視した。また、導入コストの低さや、顧客管理システム（CRM）もセットで提供される点も評価し、Omnia LINKの採用を決定した。
2023年4月に利用を開始し、複数の電話番号への入電をシステム上で集約。IVRの選択内容に基づいた振り分け運用を確立した。導入効果として、管理者向け機能「シートマップ」による業務効率化が挙げられる。管理者はオペレーターの後処理時間などをリアルタイムで把握し、混雑時には受電を優先するよう的確な指示が出せるようになった。これにより、導入当初は課題だった応答率が改善し、現在は96％という高水準を維持している。
また、通話内容をリアルタイムでテキスト化する機能も活用している。管理者は複数のオペレーターの対応内容をテキストで同時にモニタリングできるため、通話の引き継ぎや指導が円滑になった。今後は、テキスト化された通話データを分析し、Webサイト上のFAQ（よくある質問）の改善や、AIエージェントによる自動対応の検討に役立てる計画だ。ペットメディカルサポート営業部主任の牧野かおり氏は、「コールセンターはお客様との大切な接点だが、将来的にはWeb上のFAQ活用やAI対応も必要になる。テキスト化された問い合わせ内容を分析し、FAQの改善などの取り組みを進めていきたい」と話している。