三菱オートリース、クラウドPBXで電話対応をDX　設定内製化や受電可視化で業務効率向上

　三菱オートリースは、多様な働き方への対応と電話応対業務の効率化を目的に、プロディライトが提供するクラウドPBX「INNOVERA」を採用した。1月15日、電話のDXを推進するプロディライトが発表した。スマートフォンによる代表電話対応を実現したほか、従来は外部ベンダーに依頼していた電話設定変更の内製化を可能にすることで、運用負荷の軽減と利便性の向上を図った。

　三菱グループを代表するオートリース会社である三菱オートリースは、法人・個人向けのオートリースやフリートマネジメントサービスなど、広範なモビリティサービスを展開している。同社では合併とそれに伴う本社移転を機に、リモートワークやフリーアドレスといった柔軟な働き方を支える電話環境の整備が急務となっていた。

　従来、同社ではオンプレミス型のPBX（構内交換機）を運用しており、電話室に膨大な配線とサーバーラックを設置して管理していた。電話の設定変更が必要な際は、月に1回外部ベンダーの訪問を受けて対応していたため、即時性に欠ける点が課題だったという。また、繁忙期には一時的に増員して対応に当たるが、その都度固定電話機を人数分用意し、終了後に回収する作業も大きな負担となっていた。

　INNOVERAの採用にあたっては、自社内で手軽に設定変更ができる利便性と、スマートフォンを活用して場所を問わず代表電話に対応できる柔軟性を評価した。選定に際しては、以前利用していたキャリアのサービスでは困難だった着信履歴の確認のしやすさや、管理画面の操作性もポイントとなった。

　導入により、電話運用のあり方は変化した。ブラウザ上の管理画面から自分たちでアカウント作成や設定変更が行えるようになったため、季節ごとの増員時も貸与済みのスマートフォンにアカウントを紐付けるだけで即座に利用を開始できるようになった。他部署からの「夏季休暇中のみ自動音声を流したい」といった要望にも即座に対応可能となり、業務効率が向上している。

　また、受電業務の可視化も進んだ。従来は見えづらかった「誰がどれくらい電話対応をしているか」をモニタリングできるようになったことで、適切な評価や業務負荷の分散が可能になったとしている。さらに、クラウド化によって物理的なPBX設備が不要になり、オフィススペースの有効活用にもつながった。

　三菱オートリースの野口氏は、「最終的にINNOVERAを選んだ理由は、電話の設定変更を自分たちでできるからだ。以前はベンダーに依頼していたが、今はすぐに設定を変えられるようになり、利便性が飛躍的に向上した」としている。また、東京にいながら遠隔地である熊本拠点の電話設定を行える点についても、クラウドならではの利点として評価している。

　今後は、代表電話の対応を自動音声応答（IVR）によって振り分ける仕組みの構築や、INNOVERAの全拠点への拡張を検討している。社内全ての電話を内線化し、約1400人の全従業員を対象とした一元管理体制の構築を目指す方針だ。

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