スマートドライブ、Pendoでオンボーディング工数60％削減　部門横断でデータ活用を推進

　スマートドライブは、車両管理サービス「SmartDrive Fleet」の顧客体験向上と業務効率化を目的に、ソフトウェア体験管理プラットフォーム「Pendo」を採用した。4月16日、Pendo.io Japanが発表した。カスタマーサクセスやカスタマーケアなど複数の部門でデータを共通言語として活用することで、オンボーディング工数の削減やアップセル受注金額の増加といった成果を上げている。

　スマートドライブは、移動データのプラットフォームを提供するモビリティSaaS企業だ。主力製品のSmartDrive Fleetは、リアルタイムの走行データ収集による安全運転管理や法令対応を支援しており、導入企業数は2000社を超えている。事業の急成長に伴い、新規顧客の初期設定や説明にこれまで以上に時間と手間がかかっている状況や、問い合わせ件数の増加への対応が課題となっていた。また、ウェブとモバイルアプリでユーザーデータを取得するツールが異なっていたため、横断的な比較分析が困難だった。

　こうした課題を解決するため、同社はプロダクト、カスタマーサクセス、カスタマーケアの3部門合同でツール選定を実施した。選定にあたっては、ユーザー行動を多角的に把握できるデータの充実度や、ウェブとモバイルアプリを一つのツールで統合管理できる点、そして実機でのトライアルを通じて使い勝手を確認できたことを評価し、Pendoの採用を決めた。

　導入効果として、カスタマーサクセス部門ではPendoのガイド機能を活用し、特定領域の顧客の60％をセルフオンボーディングへ移行させることに成功した。これにより削減された工数を付加価値の高い活動に充てたことで、アップセルの受注金額が増加。カスタマーケア部門でも、各機能ページへのツールチップ設置により、特定機能に関する問い合わせを約20％削減した。さらに、以前はエンジニアに依頼して反映まで2週間以上要していたデータ取得が、翌日にはレポートへ反映可能になるなど、プロダクト改善のスピードも劇的に向上している。

　今回の取り組みを通じて、データ分析を軸にプロダクトとビジネスをつなぐハブ役の新たな役職が生まれるなど、組織変革にもつながった。今後は、自社が提供するすべてのプロダクトにPendoを導入し、社内の共通言語としてデータを活用することで、さらなるサービス品質の向上に取り組む。

　スマートドライブのプロダクトマネジメント本部長を務める塩尻晋也氏は、「Pendo一つでウェブとモバイルを横断的にカバーできる点を高く評価している。今後は社内でデータの共通言語を統一し、部門を横断した分析と改善を加速させていきたい」としている。

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